Контакт-центры — возможность персонализировать массовое обслуживание

7.1. Ориентация на процесс или результат? На клиента!

Одним из наиболее мощных средств обслуживания существующих и привлечения новых клиентов на основе возможностей современных информационных и телекоммуникационных технологий являются контакт-центры (операторские центры, или call-центры).

Контакт-центры очень распространены в высокоразвитых странах с сильной конкуренцией — только в США их насчитывается около 70 000. При этом около 80% американских компаний используют в своем бизнесе контакт-центры. Тогда как в России профессиональных контакт-центров всего около десяти.

Так сложилось, что традиционно отечественные контакт-центры в основном ориентированы на обработку большого объема входящих звонков клиентов, фактически выполняя секретарские функции. Объем бизнес-функций, выполняемых операторами, ограничен минимальным набором информационных сообщений. Использование технологий контакт-центров вызвано в первую очередь техническими потребностями, в лучшем случае — задачами на уровне бизнес-процессов, но не стратегическими задачами клиентского взаимодействия.

Любая компания, в которой осуществляется постоянное взаимодействие более чем с 20 клиентами или партнерами, часто сталкивается со следующими проблемами:

• Телефоны заняты.
• Звонки поступают не к тем людям: квалифицированный специалист отвечает на стандартные вопросы, специалист из службы поддержки продает.
• Клиенты не могут дождаться ответа.
• Операторы не могут найти необходимую информацию.
• Клиенты не удовлетворены ответом.
• С клиентами общаются недостаточно учтиво.
• Письма клиентов обрабатываются слишком долго или вообще остаются без ответа.

Чтобы решить эти проблемы, компании обращаются к технологиям контакт-центра, т.е. системам централизованной обработки и обслуживания большого количества входящих и исходящих обращений по различным каналам взаимодействия. Взаимодействие осуществляет штат профессиональных операторов (или "агентов"), чью работу обслуживает программно-аппаратный комплекс контакт-центра. Перед глазами оператора на экране компьютера открыт экран CRM-системы, который помогает ему быстро найти и внести любую необходимую информацию по клиенту, с которым в настоящий момент осуществляется взаимодействие.

"Потоковая" организация работы с использованием жестких стандартов и процедур позволяет оператору быстро переключаться с одного разговора на другой и обслуживать десятки и сотни звонков за смену.

Приведенная ниже схема показывает основные элементы современного интегрированного контакт-центра.

В основе контакт-центра лежит блок управления каналами взаимодействия (цифровая телефонная станция, система управления обращениями через Web и электронную почту, факс-сервер, модуль рассылки SMS). Именно функциональность этого блока определяет, какая информация и в каком формате будет поступать на рабочие места операторов.

Возможности CRM-системы на рабочих местах операторов, в свою очередь, отвечают за привязку того или иного обращения к конкретной записи клиента, предоставление оператору всей необходимой информации

по текущему клиенту в формате, удобном для моментального восприятия, а также за подтягивание данных по клиенту из других смежных систем. Все это необходимо для того, чтобы оператор мог за считанные секунды принять необходимое решение, удовлетворившее клиента на том конце провода, и переключиться на следующий звонок или интерактивный контакт.

Применение контакт-центра в качестве краеугольного камня клиенто-ориентированной стратегии, может предоставить компании следующие конкурентные преимущества: