Предисловие

Предисловие

В списке " я должен сделать в своей жизни" пункт "Написать книгу" занимает достойное место в первой десятке^{1Некоторые пункты первой десятки списка настолько аморальны, что я не буду сразу пугать ими читателя.}. При этом мне хотелось создать не скучный академический учебник с точными, но скупыми формулировками, а простое и понятное практическое пособие, которое можно открывать время от времени на любой странице и брать из него что-то полезное для работы. Результат сотрудничества моего "эго" с профессиональным опытом моих коллег вы держите в своих руках.

Я понял, что созрел до написания книги, сидя на очередной встрече с потенциальным клиентом, на которой руководитель подразделения по работе с клиентами крупной российской компании жаловался на "уникальность" и "специфичность" своих проблем в сфере клиентского обслуживания, неприменимость стандартных подходов и высокую роль "человеческого фактора". "Нам бы победить сначала неразбериху в отделе по работе с клиентами, тогда уже можно будет говорить о CRM" – говорил он. Я знал, что через полчаса, вникнув в суть предлагаемой концепции, он поменяет свое мнение, задумается над тем, что, возможно, путает причины со следствиями, и начнет задавать конкретные практические вопросы. Представление моего собеседника о CRM строилось на обрывочных и неточных сведениях, почерпнутых из переводных статей или из невразумительных объяснений технического специалиста. Я представлял себе, как тянусь к своему портфелю, достаю из него книгу, пахнущую типографской краской, перебрасываю ее через стол со словами: "Пролистайте по диагонали на досуге, это не займет больше получаса. Вы найдете ответы на большинство интересующих вас вопросов".

За почти десятилетний опыт работы в сфере автоматизации российских предприятий я четко усвоил, что любая новая концепция управления рискует утонуть в море определений, новых терминов и постулатов вроде: "Четкое понимание целей бизнеса необходимо для квалифицированного формирования спрямленных бизнес-процессов в рамках современного предприятия". Стратегия CRM, чья история насчитывает всего несколько лет, уже успела собрать шлейф подобной словесной мути. Создавая свою компанию в этой сфере в 2001 году, нам пришлось проштудировать огромный объем статей и аналитических материалов по данной теме, чтобы докопаться до сути.

Что такое "CRM"? Концепция? Подход к ведению бизнеса? Программное обеспечение? Или, может, это очередная "большая идея" для выбивания денег из доверчивых руководителей компаний? Чем подход CRM отличается от ставших традиционными подходов процессного или ресурсного управления? Когда стратегия CRM будет эффективной, а когда – нет?

В результате мы создали компанию, которая за пару лет стала лидером в сфере CRM в России и смогла продемонстрировать на конкретных проектах очевидные преимущества данной стратегии. При этом до сих пор мы сталкиваемся с ключевой проблемой – большинство потенциальных пользователей стратегии CRM и соответствующего программного обеспечения плохо понимают возможности современных технологий и не ассоциируют их с насущными проблемами бизнеса. Многие руководители бизнеса, вникнув в возможности CRM, озадаченно качают головами: "Зачем мы заново изобретаем велосипед, когда есть стандартные пути решения?"

В основу книги легли следующие материалы:

• практический опыт реализации более 30 коммерческих проектов в области автоматизации продаж, маркетинга и клиентского обслуживания в России;
• исходные аналитические материалы, используемые для подготовки бизнес-плана и стратегии развития компании Sputnik Labs;
• лучший мировой опыт в сфере CRM за последнее десятилетие, предоставленный крупнейшими поставщиками программных решений в этой сфере.

Благодарности

Несмотря на то что я самодовольно записал только себя в авторы данной книги, она никогда бы не увидела свет, если бы не поддержка одних людей и противодействие других.

В основу книги легли идеи и практический опыт, собранные целым коллективом сотрудников (теперешних и бывших) компании Sputnik Labs за несколько лет совместной работы. В первую очередь это Кирилл Булгаков, Алена Осорина, Денис Углич, Денис Олеванов, Ирина Синицына, Станислав Маркин.

Ключевую роль в создании этой книги сыграла моя мама, Черкашина Людмила Михайловна, которая по моей просьбе приехала из Германии, надела старенькие редакторские очки, обложилась на диване моими разрозненными заметками и вооружилась карандашом. Через пару недель ее работы я с удивлением увидел на столе будущую книгу.

По мере приближения к концу работы над книгой я все чаще вспоминал известную повесть братьев Стругацких "За миллиард лет до конца света", где силы природы противодействовали главному герою в формализации революционного физического закона. Чем ближе подходил герой к разгадке тайны природы, тем сильнее было противодействие мироздания, причем в абсурдных, но от этого не менее опасных формах. Не берусь утверждать, что описанная мной стратегия CRM имеет в масштабах мироздания хоть сколько-нибудь большое значение. Но если по силе противодействия природы можно судить о важности того или иного начинания, то данная книга должна быть, по крайней мере, полезна в борьбе со вселенской энтропией^{2Всегда плохо представлял значение этого слова, однако хорошо помню, как в детстве папа заходил в захламленную детскую комнату и, качая головой, удрученно говорил: "Энтропия Вселенной возрастает!" С тех пор я записал вселенскую энтропию в список своих заклятых врагов.}.

В трудные минуты сомнений мне сильно помог опыт Арсения Тарасова и Николая Ермошкина из компании Cisco Systems, написавших книгу "Стратегия информационных технологий предприятия" и оказавших бескорыстную моральную поддержку.

Немаловажную роль в создании настоящей книги сыграла Конкуренция. Она подстегивала, шантажировала, заставляла вставать среди ночи и садиться за компьютер, требовала немедленных и активных действий, за что ей земной поклон и вечное уважение!