Контакт-центры — возможность персонализировать массовое обслуживание

7.4. Строить свой или арендовать?

Создание даже небольшого контакт-центра — недешевое удовольствие. Только необходимое оборудование и программное обеспечение в расчете на одно рабочее место может стоить от $3 000 до 5 000. К этому нужно прибавить расходы на персонал, обучение, связь и многое другое. Даже крупные компании сегодня задумываются над тем, имеет ли смысл вкладывать средства и усилия в построение собственного контакт-центра, или же воспользоваться услугами профессиональных центров по аутсорсингу функций обслуживания клиентов.

Подобных центров в России сейчас уже около 10 и их количество как минимум удвоится в течение ближайших 2–3 лет.

В каждом случае решение о создании своего центра или аренде уже готового зависит от большого количества факторов (часто это больше политическое решение, чем экономическое). Тем не менее на основе профессионального опыта по консультированию компаний в этом вопросе мы сформулировали наиболее важные критерии для принятия подобного решения.

Имеет смысл строить свой центр, когда:

• Взаимодействие с клиентами является основой бизнеса (розничные, потребительские товары и услуги).
• Компания обладает собственной сильной технологической командой и недорогой инфраструктурой.
• Необходим постоянный контроль за бизнес-процессами и информацией.
• Объем клиентских запросов постоянно большой.
• Компания продает уникальные продукты и услуги, которым сложно обучить стороннего поставщика услуг.

Разумнее воспользоваться услугами аутсорсинга, если:

• Существует сезонность во взаимодействии с клиентами.
• Компания не обладает собственной инфраструктурой и/или технической командой.
• Взаимодействие с клиентами является поддерживающей функцией.
• Бизнес-процессы взаимодействия можно четко регламентировать и передать стороннему поставщику услуг.
• Вы хотите минимизировать начальные инвестиции или "попробовать".
• Вы доверяете поставщику услуг.

Последний пункт (доверие поставщику услуг) является, наверное, самым важным в вопросах выбора соответствующего партнера. Доверяя ему задачи, связанные с клиентским обслуживанием, ваш бизнес становится зависимым не только от профессионализма компании партнера, но и от личных качеств его сотрудников — операторов.

"Подводные камни" создания собственного контакт-центра

Если ваша компания решила пойти по пути создания собственного контакт-центра, вы должны помнить о следующих основных проблемах, с которыми придется столкнуться.

1. Вольная (или невольная) "технологизация" бизнеса.

   Невозможно построить качественный контакт-центр, не вникая в суть технологий. Можно потерять контроль над ситуацией, если довериться словам поставщиков.
2. Неконтролируемый рост общей стоимости владения.

   В большинстве случаев стоимость владения в конечном итоге в два или три раза превысит исходные расчеты из-за большой вероятности ошибок в изначальных расчетах и быстрого изменения внешней среды. Основные причины: слабая интеграция компонентов, перебор "методом проб и ошибок", отсутствие "лучших практик" в России.
3. "Человеческий фактор".

   Производительность контакт-центра в первую очередь зависит от сотрудников — их квалификации и мотивации. Не один контакт-центр столкнулся в процессе технологического совершенствования с тем, что оператор может сказать клиенту: "У нас зависла система, позвоните позже" лишь для того, чтобы лишние несколько минут поболтать с подружкой по другой линии.
4. Высокий инвестиционный риск.

   Большие начальные вложения при высоком риске недостижения поставленных задач с точки зрения клиентского обслуживания и возврата на инвестиции часто является главным сдерживающим фактором. "Эксперимент получается слишком дорогостоящим, лучше уж мы как-нибудь по старинке..." — часто говорят руководители предприятия, когда видят результаты финансовых расчетов.

"Подводные камни" аутсорсинга

Если же ваша компания предпочитает арендовать возможности контакт-центра у профессионального аутсорсингового партнера, вы должны помнить о следующем.

1. Понимание бизнеса.

   Аутсорсинговая компания работает с десятками клиентов и часто не может (или не хочет) глубоко вникать в суть бизнеса каждого из них. Формальное отношение приводит к формальному результату и вряд ли можно ожидать существенного увеличения лояльности клиентов.
2. Базовые услуги, а не комплексный продукт.

   Большинство российских поставщиков услуг предлагают только базовые продукты — обзвон, прием звонков. Часто базовый продукт не может решить бизнес-задачу — увеличить продажи, проанализировать рыночный интерес, оценить удовлетворенность клиентов. Оплата "за контакт" дает больше гарантий, чем "за звонок".
3. Передача знаний.

   Передача знаний часто перерастает в серьезную проблему взаимодействия. Речь идет о передаче знаний бизнеса и потребностей клиентов (от вашей компании — в аутсорсинговый контакт-центр), так и обратно от аутсорсера —реакция и опыт взаимодействия с клиентами, типовые ответы, причины отказов и недовольства.
4. Технологии работы

   Наличие/отсутствие технологий CRM у аутсорсингового центра и ее совместимость со стандартами, принятыми в вашей компании, может стать серьезной технологической преградой для обмена клиентской информацией. Также большие проблемы возникают при использовании нетелефонных каналов взаимодействия: Web, электронная почта, факс, почта. Аутсорсеры очень неохотно и не всегда профессионально берутся за решение этих вопросов.

Из чего складывается стоимость решения CRM/Контакт-центра?

Как мы отметили выше, одна из основных "скрытых угроз" при построении контакт-центра является неконтролируемая общая стоимость владения. На приведенной схеме видно, что расходы на поддержание и функционирование системы не ограничатся покупкой компьютерного оборудования и услугами по интеграции приложений.