Контакт-центры — возможность персонализировать массовое обслуживание

7.5. Выбор технологической платформы контакт-центра

Мы не будем останавливаться детально на процедуре выбора технологии для контакт-центра. Это стандартная процедура, хорошо знакомая любому специалисту в сфере ИТ. Тем не менее мы хотели бы определить ключевые проблемы, с которыми придется столкнуться в процессе выбора.

1. Бедность CRM-функциональности (интерфейсы операторов контакт-центра).

   Что бы ни утверждали поставщики технологических платформ для построения контакт-центра, стандартная функциональность CRM в них чрезвычайно бедная. Формы ввода данных, которые обычно поставляются с контакт-центром — лишь 10% необходимой CRM-функциональности.
2. Проблемы с интеграцией.

   Большинство решений содержат стандартные интерфейсы компьютерно-телефонной интеграции (CTI), однако на практике приходит-ся строить "завязки" для того, чтобы заставить все компоненты работать вместе.
3. Возможные проблемы производительности.

   Самое слабое место в контакт-центре — выборки и запросы в режиме реального времени (например, когда в момент поступления нового телефонного звонка необходимо по номеру абонента определить имя и статус этого клиента). Каждая секунда в решении таких задач критична — через 10–15 секунд молчания системы клиент может повесить трубку.
4. Сложности организации массового исходящего обзвона.

   Большинство существующих недорогих решений плохо решают проблему исходящего обзвона — большая доля рутинного ручно-го труда (оператору приходится слушать длинные гудки или сигналы "занято").

Примерный список критериев при выборе технологического решения может включать следующие основные пункты.

1. Соответствие запрашиваемой функциональности.

   Составить полный список необходимых функций с указанием приоритетов (или этапов) — ACD, IVR.

   Попросить поставщиков указать, какие из функций входят в базовую функциональность, какие требуют доработки.

   Оценить по шкале приоритетов.
2. Цена решения.

   Разброс цен может быть огромным — от $50 000 до $500 000 за один и тот же набор функциональности. С поставщиками можно и нужно торговаться — цену можно сократить на 20–50% за счет детального изучения предлагаемых спецификаций.
3. Общая стоимость владения (ОСВ).

   Исходная цена решения — только 20–30% от общей стоимости владения. Используйте косвенные факторы для оценки ОСВ — стоимость дополнительных рабочих мест, обучения, технической поддержки и т.д. Детально изучите условия гарантийной поддержки — они вам наверняка понадобятся.
4. Масштабируемость.

   Что будет с предлагаемым решением через 2–3 года, когда ваш бизнес вырастет? Какие сценарии предлагает поставщик?
5. Опыт применения в России.

   Кто уже использует решение в России и насколько эффективно? Можно ли организовать визит к существующему клиенту?

7.6. Пример из практики

Проект сквозной автоматизации контакт-центра "НТВ-Плюс"

"Общаться с нашим абонентским центром ... стало гораздо комфортнее — оператор сразу определяет по номеру телефона звонящего абонента, номер его договора, видит, на какие именно каналы он подписан, может оперативно ответить на вопросы. Время обслуживания таким образом сокращается, что очень ценно для деловых людей, которых среди наших зрителей — большинство."

Антон Кудряшов, генеральный директор "НТВ-Плюс"

Компания "НТВ-Плюс" является крупнейшим на российском рынке поставщиком услуг платного спутникового телевидения.

В 2002 году компания "НТВ-Плюс" начала проект реорганизации бизнес-процессов и усовершенствования сервисных служб, в частности, контакт-центра.

Контакт-центр используется "НТВ-Плюс" для обеспечения обслуживания нескольких сотен тысяч абонентов, а также для проведения маркетинговых программ. Абоненты обслуживаются по телефону, факсу, электронной почте и через портал компании.

Важнейшим этапом работ в рамках общего проекта являлась интеграция корпоративной информационной системы "НТВ-Плюс" (КИС) с функциями компьютерной телефонии (CTI). Также была осуществлена интеграция КИС с другими каналами взаимодействия (электронная почта, факсы, портал компании).

Сквозная автоматизация контакт-центра позволила существенно повысить качество и эффективность работы абонентской службы и службы приема заказов.

Контакт-центр "НТВ-Плюс" сегодня

Интеграция всех каналов взаимодействия с клиентами через единый контакт-центр:

• Телефон (десятки тысяч звонков в день).
• Факс (сотни обращений в день).
• Web-сайт (сотни обращений в день).
• Электронная почта (десятки обращений в день).

Все запросы обрабатываются операторами контакт-центра вне зависимости от канала взаимодействия.

Поддерживается единая история работы с абонентами.

Интеграция с компьютерной телефонией позволяет операторам использовать в работе как кнопочный телефон, так и панель управления, встроенную в КИС.

Подробная статистика контакт-центра (текущее количество запросов в очереди, процент обслуживания и т.д.) доступна через интранет.