Структура и состав информационной системы маркетинга

9.4. Планирование ресурсов в зависимости от потребности клиента (CSRP)

Планирование ресурсов, синхронизированное с потребителем (Customer Synchronized Resource Planning - CSRP), - это концепция управления ресурсами предприятия, ориентированная на нужды предприятий-потребителей и учитывающая не только основные производственные и материальные ресурсы, но и все те ресурсы, которые обычно рассматриваются как вспомогательные, т. е. ресурсы всего жизненного цикла товара. Это все ресурсы, потребляемые во время маркетинговой работы с клиентом, послепродажного обслуживания, перевалочных и обслуживающих операций и т. д.

Эта особенность CSRP приобретает решающее значение для повышения конкурентоспособности предприятия в отраслях, где жизненный цикл товара невелик и требуется оперативная реакция на изменение желаний потребителя. Чтобы правильно управлять стоимостью товара, оценивать стоимость продвижения и обслуживания товара данного типа, необходимо учитывать все элементы его жизненного цикла.

CSRP-система - это интегрированная электронная информационная система управления, реализующая концепцию CSRP. Предназначение CSRP - создание продуктов с повышенной ценностью для покупателя, т. е. продуктов, которые наиболее полно удовлетворяют специфическому набору требований каждого конкретного покупателя.

Реализация концепции CSRP на конкретном предприятии позволяет управлять заказами клиентов и всей работой с ними и на порядок оперативнее, нежели это было возможно ранее. Становится возможным ежечасное изменение графика поставок, что в условиях "классической" ERP было невыполнимо. Детальный анализ себестоимости заказа и конкретных элементов в его составе стал возможен уже на этапе его оформления. При расчете себестоимости можно учесть все дополнительные операции по административному обслуживанию заказа, не говоря уже о послепродажном обслуживании, что практически невозможно в ERP-системах, где данные расходы учитываются только постфактум.

Потребителями информации о покупателях являются следующие бизнес-процессы предприятия: управление развитием; разработка и распределение заказов на комплектующие; производство продукции; определение требований к продуктам; график и план выпуска продукции; закупки; управление финансами; разработка продуктов; управление информацией о продуктах; техническое обслуживание покупателей; адаптация к рыночной конъюнктуре; управление запасами; управление возвратом материалов.

Основной принцип методологии CSRP - в интеграции системы обработки информации о покупателе в систему процесса планирования и управления деятельностью организации. В результате этого покупатели могут оказывать влияние на ключевые бизнес-процессы организации, изменять ее стратегию и последовательность действий по реализации этой стратегии. CSRP перемещает фокус внимания с планирования производства на планирование заказов покупателей. Таким образом, бизнес-процессы предприятия синхронизируются с деятельностью покупателей.

В рамках CSRP и аналогичных ей методик большое значение приобретает интеграция системы управления ресурсами предприятия с программными продуктами ее контрагентов, реализующих специфические задачи управления (например, управление технологическим оборудованием, проектированием изделий) и расчета специфических ресурсов, характерных для конкретного предприятия. Такими продуктами могут быть, например, системы оптимального размещения заказов, управления технологией и т. д. Данная интеграция возможна на базе технологий интернет-коммерции.

Преимущества использования систем класса CSRP: повышение потребительской ценности продукции; быстрая адаптируемость к конъюнктуре рынка; укрепление конкурентных позиций предприятия; повышение качества товаров; расширенные возможности поддержки покупателей.

CSRP-система реализована на базе технологии ERP, что позволяет реализовать все преимущества ERP-системы.

Использование CSRP обеспечивает поставщиков информацией о производственных графиках заказчиков, данными об их продажах и, позволяя на основании этой информации заранее планировать производство и поставки для них.

Внедрение информационных технологий улучшает использование всех ресурсов организации, повышает ее гибкость и адаптируемость к изменению внешней конъюнктуры, качество принимаемых решений и, как следствие, обеспечивает более высокую конкурентоспособность.

9.5. Непрерывная информационная поддержка поставок и жизненного цикла (CALS)

Термин CALS (Continuous Acquisition and Lifecycle Support - непрерывная информационная поддержка поставок и жизненного цикла) означает совокупность принципов и технологий информационной поддержки жизненного цикла продукции на всех его стадиях. Русскоязычный аналог понятия CALS - Информационная поддержка жизненного цикла изделий (ИПИ). В последнее время за рубежом наряду с CALS используется также термин Product Lifecycle Management (PLM).

Целью применения CALS-технологий, как инструмента организации и информационной поддержки всех участников создания, производства и пользования продуктом, является повышение эффективности их деятельности за счет ускорения процессов исследования и разработки продукции, придания изделию новых свойств, сокращения издержек в процессах производства и эксплуатации продукции, повышения уровня сервиса в процессах ее эксплуатации и технического обслуживания.

Стратегия CALS объединяет в себе: применение современных информационных технологий; реинжиниринг бизнес-процессов; применение методов "параллельной" разработки; стандартизацию в области совместного использования данных и электронного обмена данными.

В дословном переводе аббревиатура "CALS" означает "непрерывность поставок продукции и поддержки ее жизненного цикла". "Непрерывность поставок" требует и подразумевает оптимизацию процессов взаимодействия заказчика и поставщика в ходе разработки, проектирования и производства сложной продукции, срок жизни которой, с учетом различных модернизаций, составляет десятки лет. Для обеспечения эффективности, а также сокращения затрат средств и времени, процесс взаимодействия заказчика и поставщика должен быть действительно непрерывным.

Вторая часть определения CALS - "поддержка жизненного цикла" - заключается в оптимизации процессов обслуживания, ремонта, снабжения запасными частями и модернизации. Поскольку затраты на поддержку сложного наукоемкого изделия в работоспособном состоянии часто равны или превышают затраты на его приобретение, принципиальное сокращение "стоимости владения" обеспечивается инвестициями в создание системы поддержки жизненного цикла.

В развитых странах CALS рассматривается как комплексная системная стратегия повышения эффективности процессов, связанных с промышленной продукцией, непосредственно влияющая на ее конкурентоспособность. Повышение конкурентоспособности достигается за счет сокращения затрат (цены изделия), сокращения сроков вывода новых образцов на рынок, повышением качества продукции за счет сквозной поддержки ее жизненного цикла. Применение стратегии CALS является условием выживания предприятий в условиях растущей конкуренции, в том числе на международных рынках, в ближайшие несколько лет.

CALS-технологии активно применяются, прежде всего, при разработке и производстве сложной наукоемкой продукции, создаваемой интегрированными промышленными структурами, включающими в себя НИИ, КБ, основных подрядчиков, субподрядчиков, поставщиков готовой продукции, потребителей, предприятия технического обслуживания, ремонта и утилизации продукции.

Вместе с тем применение CALS-технологий позволяет эффективно, в едином ключе решать проблемы обеспечения качества выпускаемой продукции, поскольку электронное описание процессов разработки, производства, монтажа и т. д. полностью соответствует требованиям международных стандартов ИСО серии 9000, реализация которых гарантирует выпуск высококачественной продукции.

Потребность в едином информационном пространстве вызвала к жизни следующий этап развития ИТ, основанных на концепции информационной поддержки жизненного цикла продукта, которая воплотилась в рамках технологии CALS и реализуется совокупностью систем ИТ.

Информационное взаимодействие всех участников жизненного цикла продукта должно осуществляться в едином информационном пространстве, использующем концепции открытых архитектур, международных стандартов и программ обмена данными. Первые шаги по организации такого пространства связаны с CALS-технологиями.

CALS-технологии применяются как инструмент организации и информационной поддержки всех участников создания, производства и пользования продуктом. Целью применения CALS-технологий, является повышение эффективности деятельности за счет ускорения процессов исследования и разработки продукции, придания изделию новых свойств, сокращения издержек производства и эксплуатации продукции, повышения уровня сервиса при эксплуатации и техническом обслуживании.

Следующей проблемой, которую можно решить на основе использования CALS-технологий, является проблема качества, которая сводится, в основном, к достоверности и качеству информации, циркулирующей на всех стадиях жизненного цикла изделия: проектирования, внедрения, эксплуатации и утилизации. Имея достоверную информацию, руководство может контролировать ход изготовления и вовремя влиять на процессы производства.

Для информационного сопровождения изделия в течение жизненного цикла формируется набор данных, который включает в себя информацию о структуре изделия, его характеристиках и свойствах, организационную информацию для целей управления, информацию о контрольных испытаниях и всю документацию, которая появляется с момента зарождения изделия до его утилизации.

Весь объем информации об изделии распределяется по этапам жизненного цикла и фиксируется в виде следующих данных: конструкторские, технологические, производственные, о качестве, логистические и эксплуатационные. Организация и использование таких разнородных данных требуют использования единого стандарта, которым является международный стандарт ISO 10303 STEP (ГОСТ Р ИСО 10303) - Стандарт о представлении информации об изделии и способах работы с ней.

Вот некоторые количественные оценки эффективности внедрения CALS в промышленности США: прямое сокращение затрат на проектирование - от 10 до 30%; сокращение времени разработки изделий - от 40 до 60%; сокращение времени вывода новых изделий на рынок - от 25 до 75%; сокращение доли брака и объема конструктивных изменений - от 20 до 70%. сокращение затрат на подготовку технической документации - до 40%; сокращение затрат на разработку эксплуатационной документации - до 30%.

По зарубежным данным, потери, связанные с несовершенством информационного взаимодействия с поставщиками, только в автомобильной промышленности США составляют порядка 1 млрд дол. в год. Аналогичные потери имеют место и в других отраслях промышленности.

В тех же источниках указывается, что затраты на разработку реактивного двигателя GE 90 для самолета "Боинг-777" составили 2 млрд дол., а разработка новой модели автомобиля компании "Форд" стоит от 3 до 6 млрд дол. Это означает, что экономия от снижения прямых затрат на проектирование только по двум указанным объектам может составить от 500 млн до 2,2 млрд дол.

Как видим, внедрение CALS-технологий приводит к существенной экономии и получению дополнительной прибыли. Поэтому эти технологии и их отдельные компоненты широко применяются в промышленности развитых стран. Так, из числа 500 крупнейших мировых компаний, входящих в перечень Fortune 500, около 100% используют такой важнейший компонент CALS, как средства PDM (Product Data Management - "управление данными об изделии"). Среди предприятий с годовым оборотом свыше 50 млн дол. такие системы используют более 80%.

В связи с большими объемами ожидаемой экономии и дополнительных прибылей в эту сферу привлекаются значительные инвестиции, измеряемые миллиардами долларов. По данным зарубежных источников, инвестиции правительства США в сферу CALS-технологий составляют около 1 млрд дол. в год. Затраты других стран меньше, однако, например, правительство Финляндии затратило на национальную программу в этой области свыше 20 млн дол. и примерно такую же сумму (около 25 млн дол.) вложили в нее частные компании. Корпорация General Motors в течение 1990-1995 гг. израсходовала на эти цели 3 млрд дол. Средние затраты на один проект, посвященный решению локальной задачи в области CALS-технологий (например, разработка стандарта или программы), составляют 1,2-1,5 млн дол. при среднем сроке выполнения от двух до четырех лет. Эти цифры свидетельствуют о том, какое значение придают на Западе проблематике, связанной с CALS-технологиями.