Управление развитием персонала в организациях индустрии туризма

6.2. Основы квалификационных требований к персоналу в индустрии туризма

В области национального и международного туризма российским организациям индустрии туризма приходится конкурировать с четко организованным туризмом зарубежных фирм, опирающимся на устоявшиеся правовые нормы, признаваемые большинством крупнейших туроператоров, владельцев гостиниц и перевозчиков. В большей мере это может быть отнесено к странам Европейского Союза, имеющим развитую правовую базу туристской деятельности и достаточно разветвленную систему профессиональной подготовки персонала, отвечающую международным стандартам. Анализ деятельности отечественных туристских фирм, гостиниц и ресторанов показывает, что уровень подготовки персонала, качество предоставляемых в них услуг уступают общепринятым на Западе мировым стандартам. Российские образовательные стандарты подготовки специалистов туристской индустрии также существенно отличаются от образовательных стандартов Америки и Европы. Есть отличия в методических аспектах образования, технической оснащенности учебных заведений, а также наименованиях профессий и должностей работников, занятых в сфере туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса.

Целью профессионального обучения является подготовка персонала для выполнения определенной работы. Традиционно профподготовка осуществлялась в школах, колледжах и институтах. Существует также и профподготовка работников, осуществляемая внутри туристского предприятия, гостиницы, ресторана. Анализ кадрового потенциала предприятий туризма таких крупных туристских центров России, как Москва и Санкт-Петербург, показывает, что, за редким исключением, работники либо вообще не имеют высшего специального туристского образования (как правило, это удостоверение о повышении квалификации), либо получили отрывочные знания на краткосрочных платных семинарах или курсах.

В последнее время положение несколько изменилось. В ряде вузов России при обучении по специальностям "Экономика", "Менеджмент", "Организация и управление" (по отраслям) открыты специализации "Экономика международного туризма", "Менеджмент туризма и гостиничного хозяйства", "Менеджмент социально-культурной сферы и туризма" и ряд других. Некоторые вузы страны обращают внимание на коммерческие курсы Американской ассоциации отелей и мотелей, которые, как правило, обучают за дополнительную плату на языке оригинала. Новейшим информационным технологиям в сфере туризма обучают также по отдельным специальным курсам.

Как правило, производительность труда в туристском секторе остается достаточно низкой. Это зависит от того, что большая часть рабочей силы индустрии туризма является временной и малоквалифицированной.

Для гостиничного и ресторанного секторов, а также для индустрии туризма в целом Международная организация труда (МОТ) выделяет серию общих характеристик, касающихся занятости:

• высокий процент работников, занятых неполный рабочий день;
• значительный процент временных работников;
• большое количество женского персонала имеют контракты на неполный рабочий день (более 50% в гостиничном и ресторанном секторах в Бельгии, Франции, Швейцарии, Австралии);
• небольшое количество женщин, находящихся на ответственных должностях;
• значительное присутствие (в развивающихся странах) иностранного персонала в основном на ответственных должностях;
• большое количество малоквалифицированной молодежи и студентов, работающих по временным контрактам.

В табл. 6.2 представлены данные по занятости в туристском секторе по отношению к общей занятости в некоторых странах мира.

В большинстве стран мира применяются три основные системы оплаты труда, основанные на долевом участии в продажах, фиксированной заработной плате независимо от прибыли организации, установлении минимальной заработной платы, помимо которой выплачивается процент от прибыли организации, зависящий от доли участия (или фиксированный минимум).

Последняя из перечисленных систем оплаты труда используется в Германии, Швеции, Испании, Турции, Швейцарии.

Следует выделить основные проблемы, стоящие на пути к развитой образовательной системе в сфере туризма:

• стихийный рост туристской деятельности в большинстве стран и его несогласованность с другими видами деятельности;
• большое количество средних, малых и семейных предприятий;
• сезонность туристской деятельности, разнообразие предоставляемых услуг и ряд других проблем.

По данным РАТА, средняя численность работников турфирм составляла: в Москве - 12 человек, в Санкт-Петербурге - 17, в Приморском крае - 6 человек. Распределение турфирм по интервалам численности занятых составляет: до 3 человек - 12%, 3-5 человек - 51%; 6-10 человек - 24%; 11-30 человек - 9%; более 31 человека - 4%.

Требования к курсам общего и профессионального обучения, их продолжительность, объем специальных теоретических и практических знаний зависят от уровня подготовки: элементарного, среднего и продвинутого (высшего). Гармонизация подготовки специалистов сферы туризма и гостиниц является одной из целей Европейского Союза.

Из известных учебных заведений Европы, готовящих специалистов для туризма, большая часть приходится на средние профессиональные школы, лицеи и колледжи ресторанного хозяйства Англии, Франции, Бельгии и Голландии. Основной акцент при обучении в средних специальных учебных заведениях делается на приобретение практического опыта работы в гостиницах и ресторанах на базе основного общего образования (продолжительность обучения составляет 10-12 лет). Получение специального профессионального туристского образования с получением сертификата о присвоении квалификации требует дополнительного (от 4 до 8 лет) обучения. Общие специальные знания включают такие дисциплины, как экономика, иностранный язык, бизнес, бухучет, юриспруденция, социально-психологические знания, специфические технологии менеджмента и ряд других, с тремя уровнями подготовки. При этом уровень необходимых специальных знаний зависит от занимаемой должности или выбранной профессии. В России, как правило, специальная профессиональная подготовка не востребована. В ряде нормативных документов она заменяется опытом работы на туристском предприятии (в том числе такие требования выдвигаются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, а также при лицензировании туристских предприятий и гостиниц).

В международной практике используется Международная стандартная классификация профессий (МСКП-88), иногда называемая Международной стандартной классификацией занятий (МСКЗ). МСКП-88 используется для сопоставимости данных в экономической статистике, статистике отрасли, а также для создания национальных классификаций профессий, занятий и должностей. Классификационной единицей при этом является профессия, которая определяется как совокупность задач и обязанностей, выполняемых одним лицом. При классификации профессий в группы применяются два параметра: уровень квалификации и профессиональная специализация. Уровень квалификации определяется масштабом и сложностью выполняемых функций, а профессиональная специализация приобретается в системе общего образования и профессиональной подготовки.

Матрица профессионального образования в России применительно к сфере туризма и гостиничного хозяйства представлена в табл. 6.3 (с. 290).

В Перечне направлений подготовки и специальностей высшего профессионального образования, утвержденном приказом Минобразования России от 8 ноября 2000 г. № 3200, непосредственно к сфере индустрии туризма могут быть отнесены следующие специальности и специализации:

Для определения примерного перечня основных профессий и должностей работников индустрии туризма были использованы действующие российские и зарубежные нормативные и методические материалы, перечисленные ниже.

Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов. ОК 016-94. Классификатор состоит из двух разделов: профессии рабочих и должности служащих. Он содержит примерно 5000 профессий рабочих и 2500 должностей служащих без описания их функциональных обязанностей. В табл. 6.4 приведен перечень основных профессий рабочих и должностей служащих применительно к сфере туристского и гостиничного бизнеса в соответствии с указанным выше классификатором.

Справочник тарифно-квалификационных характеристик профессий рабочих, занятых на предприятиях потребительского рынка и услуг, разработанный в 1996 г. Департаментом потребительского рынка и услуг правительства Москвы и горкомом профсоюза работников торговли, общественного питания и потребкооперации.

Сборник материалов Европейского центра профессионального образования (CEDEFOP-European Centre for the Development of Vocation Training) "Профессии в туристском секторе" ("Occupations in the tourist sector"), выпущенный в Берлине в 1994 г. Он содержит сравнительный анализ профессий персонала, применяемых в сфере туризма, гостиничного и ресторанного хозяйства в девяти государствах Европейского Союза: Бельгии, Германии, Дании, Испании, Франции, Греции, Италии, Португалии и Великобритании. Структура и функции индустрии туризма представлены на рис. 6.1.

Рис. 6.1. Структура и функции индустрии туризма (по CEDEFOP-указателю)

В работе "Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостинично-туристского комплекса", опубликованной в 1997 г., на основе анализа приведенных выше методических материалов и экспертных оценок практических работников отечественного туризма приводятся также служебные обязанности 27 наиболее распространенных в туризме, гостиничном и ресторанном бизнесе руководителей и работников, а также рассмотрены требования к курсам общего и профессионального образования, продолжительности обучения применительно к трем уровням: элементарному, среднему и продвинутому (высшему).

Постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 17 мая 1999 г. были утверждены Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии, срок действия которых был до 31 декабря 2001 г.

Квалификационные требования были разработаны в рамках деятельности проекта ЕС/ТАСИС "Укрепление учебной базы для индустрии туризма". В общих положениях этого документа сказано, что "с введением настоящих квалификационных требований не отменяются действующие в туристской индустрии на соответствующие виды работ тарифно-квалификационные характеристики профессий рабочих и квалификационные характеристики должностей специалистов и служащих, включенные в Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих (ЕТКС) и Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих (КС)". К сожалению, основные знания и навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей, приведенных в так называемых профессиональных стандартах, почти не корреспондируются с требованиями Государственных образовательных стандартов Минобразования России, используемых для подготовки специалистов гостиничного и туристского бизнеса.

Таким образом, впервые в практике обучения работников индустрии туризма появляется возможность оценить направленность и уровень российского и международного образования, сопоставить знания и умения, необходимые для занятия той или иной должности в индустрии туризма, гостиничного и ресторанного хозяйства.

Структура российских предприятий туристской индустрии и перечень должностей в ней несколько отличаются от структуры перечня, положенного в основу классификации CEDEFOP.

В табл. 6.5 приведено соотношение основных профессий и должностей по Общероссийскому классификатору ОК 016-94 и указателю CEDEFOP.

Должностные обязанности российского персонала, как правило, разрабатываются предприятием самостоятельно на основе опыта и квалификации руководителя. Современные отечественные нормативные документы лишь затрагивают некоторые аспекты кадровой деятельности турфирм, гостиниц и ресторанов. Одним из документов в этой области является распоряжение заместителя премьера правительства Москвы от 20 марта 1998 г. № 224-РЗП, которым в Москве введена единая система аккредитации гидов-переводчиков (экскурсоводов) с выдачей аккредитационной карты, подтверждающей квалификацию гида-переводчика и дающей право осуществлять экскурсионное обслуживание туристов.

Перечни служебных обязанностей директора гостиницы и директора фирмы-туроператора разнообразны и многоплановы. Так, служебные обязанности менеджера по производству туристских услуг (турпродукта) (АР-1) - директора фирмы-туроператора (21593) состоят из 50 разделов: от набора персонала и организации производственных служб, проведения специальных расчетов до контроля за ситуациями, связанными с безопасностью клиента и его имущества, рассмотрением жалоб и улучшением качества услуг.

Служебные обязанности генерального менеджера отеля (RG-1) - директора (заведующего) гостиницы (21353) состоят из 49 разделов, включающие: исследование рынка, статистику, политику маркетинга и продаж, набор и обучение персонала, рекламу и продвижение продукта, дисциплину и поведение персонала и меры по их поддержке, а также анализ эффективности и производительности работы гостиницы и многое другое.

Основы квалификационных требований могут найти применение в практике работы туристских и гостиничных предприятий.

Опыт практической деятельности в индустрии туризма показывает, что персонал, работающий там, нацелен на решение следующих задач.

1. Обеспечение нормального (приемлемого) экономического развития фирм-туроператоров, турагентств, гостиниц и ресторанов (персонал - экономисты, менеджеры, специалисты по маркетингу и бронированию).

2. Управление отлаженной экономической структурой (административный персонал, управляющие службами, турфирмами, гостиницами и ресторанами).

3. Обеспечение работой сервисных служб в контактной с туристами зоне (производственный персонал).

4. Обеспечение и поддержание необходимого качества предоставляемых туристских и гостиничных услуг и безопасности пребывания туристов и экскурсантов (управленческий и производственный персонал).

Например, структура высшего звена управления в некоторых гостиничных комплексах США (по данным Высшей школы туризма и гостиничного хозяйства) включает: генерального директора, управляющего службой размещения (номерным фондом), управляющего службой питания и напитков, управляющего службой маркетинга, главного бухгалтера-контролера, главного инженера, управляющего службой трудовых ресурсов и управляющего службой безопасности. Должностные оклады для административных работников устанавливаются на основе контракта между работодателем и наемным работником. При этом используются разработанные для данной гостиницы тарифные сетки, устанавливающие минимальный и максимальный уровни оплаты труда (должностные оклады). Численность административного персонала на фиксированном годовом окладе ограниченна. Большинство работников составляют производственный персонал, оплата труда которого производится на почасовой основе. Для разных категорий работников устанавливаются расценки 1 часа работы. Стоимость 1 часа работы зависит от должности, записанной в контракте, а также от стажа работы. После 2,5 лет работы расценки увеличиваются на 15-20%. Высококвалифицированный персонал является основным условием эффективного менеджмента и экономического благополучия любой туристской фирмы, гостиницы и ресторана.

В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

• знание работником своих должностных обязанностей;
• знание положений Закона РФ "О защите прав потребителей";
• знание нормативных и законодательных актов Российской Федерации в области туризма;
• наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
• знание туристских формальностей;
• знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы (объем знаний, а также список сотрудников, на которых распространяется указанное требование, устанавливаются руководителем).

К рекомендательным требованиям относятся:

• наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма (для руководящего состава фирмы);
• регулярное повышение квалификации персонала;
• знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

Например, должностные обязанности руководителя туристской группы (гида) регулируются следующими документами: квалификационными характеристиками должностей служащих; должностными инструкциями; положением об оплате.

Основные требования к руководителям туристских групп (гидам):

• свидетельство об окончании курсов по подготовке руководителей туристских групп;
• знание порядка оформления финансовых документов (на проезд группы, при расчетах с гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и т.д.);
• владение основами психологии при общении с группой (участниками поездки);
• знание правил перевозки туристов и багажа на всех видах транспорта, прохождения таможенного и пограничного контроля;
• знание методов и правил оказания первой (неотложной) медицинской помощи;
• знание условий и порядка страхования туристов и руководителя туристской группы;
• знание иностранного языка.

Руководители тургрупп могут сопровождать группу во время путешествия по маршруту или принимать группы (групповоды). Руководитель группы может быть в штате фирмы или работать на условиях трудового соглашения в соответствии с действующим законодательством.

На должность руководителя туристской группы принимают лиц, достигших 18-летнего возраста, так как заключается договор о материальной ответственности.

Руководитель группы (проводник, гид-проводник) является также и исполнителем экскурсионной услуги при проведении специализированных туров. В этом случае на него распространяются все требования, в том числе и профессиональные, предъявляемые к исполнителю туристской услуги.

Экскурсовод - должностное лицо, назначаемое руководителем туристской фирмы, экскурсионного бюро для проведения экскурсий для групп туристов или по индивидуальным заказам. Экскурсовод может быть зачислен в штат фирмы или работать на условиях трудового соглашения. Экскурсоводом может быть и гражданин-предприниматель.

Должностные обязанности экскурсовода регулируются следующими нормативными документами:

• квалификационными характеристиками должностей служащих;
• должностной инструкцией экскурсовода;
• положением об оплате труда;
• индивидуальным планом работы.

Основные профессиональные требования к экскурсоводу:

• наличие высшего (или незаконченного высшего) профессионального образования;
• свидетельство об окончании курсов по подготовке экскурсоводов;
• знание методик подготовки и проведения экскурсии; знание методов оказания первой (неотложной) медицинской помощи;
• специализация по определенной экскурсионной тематике (архитектурной, исторической, литературной и т.д.);
• владение основами психологии при общении с группой (участниками поездки).

Для каждой экскурсии туристская фирма, экскурсионное бюро, гражданин-предприниматель должны иметь:

• текст экскурсии;
• методическую разработку экскурсии;
• утвержденные правила техники безопасности при проведении экскурсий;
• порядок контроля за качеством проведения экскурсий;
• систему страхования экскурсантов и экскурсовода.

Порядок реализации указанных рекомендаций устанавливается руководителем самостоятельно и должен быть отражен в соответствующих нормативных актах туристской фирмы.

Практика предусматривает основные условия, при соблюдении которых работа может считаться подходящей для работника и работодателя:

• профессиональная пригодность работника - соответствующее должностным требованиям профессиональное образование, квалификация (разряд, класс, категория), стаж работы;
• условия деятельности с предыдущего места работы - заработок, режим работы, охрана труда;
• состояние здоровья работника;
• транспортная доступность места работы для работника.

В настоящее время дальнейшее развитие организаций индустрии туризма, формирование их положительной репутации у потребителей, высокого качества обслуживания, индивидуальности предоставляемых туристских услуг невозможно без широкомасштабной, непрерывной работы по развитию и обучению персонала.