Фэсилити-менеджмент

Эксплуатация объектов инфраструктуры

Основные термины, описывающие эксплуатацию объектов инфраструктуры. Ремонт и обслуживание - основные процессы, обеспечивающие непрерывное функционирование объектов инфраструктуры организации.

Перед любым управляющим инфраструктурой организации стоит задача сократить издержки и одновременно предоставить больший объем услуг. В связи с этим затраты на обслуживание и ремонт объектов инфраструктуры часто не финансируются в достаточной степени. Так происходит потому, что менеджеры не имеют четкого представления о последствиях подобного шага. Действительно, последствия сокращения объемов обслуживания и ремонта обычно не проявляются сразу: до появления первых признаков недофинансирования может пройти несколько лет, и вот тогда уже возникают дополнительные издержки, связанные с исправлением последствий опрометчивой политики менеджера. Эти расходы часто превышают стоимость своевременных работ, которые могли бы устранить указанные дефекты. Вот почему необходимо определить принципы, которые помогут избежать подобных ситуаций, и познакомиться с основными терминами.

Толковый словарь В.И. Даля определяет ремонт как "починки, поправки, кои из года в год требует дом или какое-либо заведенье; содержанье, годичные расходы на поддержку чего-либо; сумма для сего назначаемая". В Большом энциклопедическом словаре (БЭС) есть такое определение термина "ремонт" (фр. remonte от remonter - поправить, снова собрать) - исправление повреждений, замена элементов, починка. Различают текущий ремонт (замена или восстановление сменных деталей), средний (частичная разборка устройства и его восстановление), капитальный (полная разборка устройства с заменой всех изношенных частей).

Обслуживание - работы, осуществление которых требуется для обеспечения первоначального, оценочного срока полезной эксплуатации основных средств. Это, прежде всего, содержание в исправности собственности или оборудования. В понятие "обслуживание" входят периодическая или разовая проверка, наладка, смазка, чистка (не относящаяся к повседневной уборке здания), окраска, замена частей, мелкий ремонт и другие операции с целью продления работы и предотвращения непредвиденных поломок. Обслуживание не продлевает срока службы собственности или оборудования и не ведет к увеличению его стоимости.

Под заменой входящих в состав здания компонентов или систем понимают процесс замены части основных фондов или технического оснащения. Речь идет о замене одной единицы основных фондов на аналогичную или иную с возможностью выполнения той же функции. Причинами замены могут служить моральное устаревание, износ или разрушение. Принципиальное отличие замены от ремонта заключается в том, что предметом первой является самостоятельный, идентифицируемый объект.

Важно определить затраты на ремонт или обслуживание с точки зрения учета. Понятие "ремонт" используется как в бухгалтерском учете, так и в налоговом законодательстве.

Согласно Толковому словарю русского языка С.И. Ожегова "восстановление" - это "приведение в прежнее состояние", поэтому реконструкция и модернизация не "восстанавливают" функции и характеристики объектов основных средств, а расширяют их.

Таким образом, необходимо различать:

• восстановление объектов основных средств, т. е. их приведение в прежнее состояние, которое по каким-либо причинам было нарушено; восстановление производится с помощью ремонта, а он в любом случае приводит объекты в прежнее состояние, но отличается лишь по степени сложности (текущий и капитальный ремонт);
• расширение объектов основных средств, т. е. изменение их технико-экономических показателей. Это осуществляется с помощью модернизации (для оборудования и машин) или реконструкции (для зданий и сооружений).

В пункте 27 действующего Положения по бухгалтерскому учету "Учет основных средств" (ПБУ 6/01), в частности, сказано: "...затраты на модернизацию и реконструкцию объекта основных средств после их окончания могут увеличивать первоначальную стоимость такого объекта, если в результате модернизации и реконструкции улучшаются (повышаются) первоначально принятые нормативные показатели функционирования (срок полезного использования, мощность, качество применения и т. п.) объекта основных средств". Как видно, квалифицирующим признаком модернизации и реконструкции служит улучшение (повышение) первоначально принятых нормативных показателей функционирования (срок полезного использования, мощность, качество применения и т. п.) объекта основных средств. "В случае наличия у одного объекта нескольких частей, имеющих разный срок полезного использования, замена каждой такой части при восстановлении учитывается как выбытие и приобретение самостоятельного инвентарного объекта".

Что такое часть объекта? Определения этого в ПБУ 6/01 нет. Важность четкого определения понятия "часть объекта" можно проиллюстрировать на следующем примере. CD-ROM в системном блоке компьютера - это отдельный объект? CD-ROM служит более года, но в течение срока эксплуатации компьютера рассматриваемая деталь может меняться неоднократно.

Выделение какой-либо части объекта основных средств в составе сложного объекта возможно только в том случае, если такой объект описан в Общероссийском классификаторе основных фондов ОК 013-94, утвержденном постановлением Госстандарта России от 26 декабря 1994 г. № 359.

К работам по обслуживанию, а также текущему и среднему ремонту объектов основных средств относятся работы по систематическому и своевременному предохранению их от преждевременного износа и поддержанию в рабочем состоянии.

Учет затрат на производство капитального ремонта организуется по отдельным объектам или группам основных средств. При этом следует исходить из того, что при капитальном ремонте оборудования и транспортных средств, как правило, производится полная разборка агрегата, ремонт базовых и корпусных деталей и узлов, замена или восстановление всех изношенных деталей и узлов на новые и более современные, сборка, регулирование и испытание агрегата. При капитальном ремонте зданий и сооружений происходит смена изношенных конструкций и деталей или замена их на более прочные и экономичные, улучшающие эксплуатационные возможности ремонтируемых объектов, за исключением полной замены основных конструкций, срок службы которых в данном объекте является наибольшим (каменные и бетонные фундаменты зданий, трубы подземных сетей, опоры мостов и т. п.).

Обеспечение теплом. Кроме ремонта и обслуживания объектов инфраструктуры, к эксплуатационным расходам организации относятся расходы на обеспечение теплом и расходы на энергоснабжение.

Система обеспечения зданий теплом устроена достаточно просто, однако технически она далеко не примитивна, и ее построение регламентируется множеством нормативных документов. В здании устанавливается тепловой пункт, представляющий собой теплообменник. Со стороны здания на него замыкается система отопления, со стороны коммунальных служб к нему подводится горячая вода. На внешние подвод и отвод устанавливаются датчики для измерения температуры подаваемой и отводимой воды и расходомер для измерения прошедшего через теплообменник объема воды. Подсчет количества тепла производится автоматически при помощи теплосчетчика. Последний представляет собой промышленный компьютер, подключаемый к упомянутым ранее датчикам.

В принципе владелец или арендатор здания может договориться с энергетиками о снятии показателей теплосчетчика через внешний интерфейс. При отказе потребителю придется параллельно ставить свою систему учета (формальных запретов на это нет) со своим счетчиком и измерительными устройствами. Это может быть любая подходящая система, но если вы собираетесь затем апеллировать к энергетикам с результатами альтернативных измерений, то лучше выбрать одну из используемых ими систем, желательно ту, для которой имеется описание внешнего интерфейса.

Контроль над тепловым пунктом необходим не только для проверки приходящих счетов, но и для предотвращения серьезных штрафов. Дело в том, что энергетики устанавливают ограничения на выходные параметры теплового пункта - температуру, давление на выходе и целый ряд других параметров потребления тепла. Если температура выбивается из нормативного диапазона, то это интерпретируется ими как неоптимальный расход тепла. Давление также должно поддерживаться на определенном уровне, так как оно влияет на работу всей системы обеспечения теплом. Выход этих и других параметров за пределы нормативов приводит к наложению на потребителя крупных штрафов.

Один из способов экономии тепла - снижение температуры батарей во время оттепели. Этого добиваются путем сокращения входящего в теплообменник потока воды таким образом, чтобы выходные параметры находились в пределах соответствующей нормы. Контроль над тепловым пунктом позволит также оспорить счета на оплату в случае неадекватного качества услуг. Например, если температура подводимой воды заметно меньше стандартной, то потребитель может заявить, что подводимого тепла было недостаточно для поддержания в помещениях нормальной температуры. При наличии документированного подтверждения шансы выиграть в таком споре весьма велики.

Из описания системы учета тепла можно сделать вывод, что она все-таки слишком громоздка и достаточно дорогостояща для того, чтобы ее можно было распространить на все здание, даже до уровня отдельных этажей, не говоря уже об отдельных помещениях. Детализировать расход тепла внутри здания в этом случае можно эмпирическим путем, варьируя подачу тепла в помещения и контролируя изменение в них температуры и общего расхода тепла. Очевидно, что методика расчетов по результатам подобных экспериментов вряд ли будет слишком сложной.

Второй важный (как по значимости, так и по стоимости) потребляемый ресурс - это электроэнергия. Организовать детальный учет расхода электроэнергии внутри здания несложно, но учитывать его на входе в здание до недавнего времени было проблематично. То есть проблем с приобретением автоматизированных измерительных устройств не было, но фиксируемые ими результаты не служили для энергетиков аргументом. Не так давно, однако, ситуация изменилась. Известный в мире концерн "АББ" - он работает и на территории нашей страны - начал производство (причем непосредственно в России) микропроцессорных счетчиков, имеющих все необходимые сертификаты и уже достаточно активно применяемых энергетиками.

Всего существуют три основные модели:

1. "ДЕЛЬТА" - однофазный счетчик для потребительского сектора;
2. "АЛЬФА" - трехфазный счетчик, предназначенный для зданий;
3. "ЕвроАЛЬФА" - устройство уровня подстанции.

Счетчики "АББ" снабжены цифровым выходом, а также имеют собственную память для хранения графика нагрузки за определенный период, что обеспечивает сохранность информации в случае потери связи, а также сохранение содержимого оперативной памяти при перебоях в электропитании. Счетчики не являются просто электронными аналогами установленных в наших щитках устройств, так как помимо расходуемых киловатт они учитывают и все особенности потребления энергии, в частности, такие параметры, как активная и реактивная энергия. Новые версии устройств должны будут предоставлять пользователям максимально полную информацию о параметрах потребляемой энергии, включая колебания напряжения, тока, частоты и сдвига фазы. Знание полной картины потребления энергии позволит как делать организационные выводы в отношении принимаемых внутри компании мер, так и вести аргументированный диалог с энергетиками, если вы считаете, что платите больше, чем следует.

В последнее время энергетики склоняются к введению различных тарифов в зависимости от времени суток. Это связано с неравномерностью потребления электроэнергии, пик которого приходится на дневное время, когда работают промышленные предприятия. Ночью же наблюдается перепроизводство энергии, что, во-первых, влечет за собой убытки, а во-вторых, просто вредно для энергетической системы. Стимулировать же ночное потребление энергии можно, снизив на нее тарифы. На бытовом уровне выгоду из этого можно извлечь, включая на ночь автоматическую стиральную машину, а на уровне офисного здания, например, частично переложив нагрев воздуха на систему кондиционирования (в пропорции, определяемой простым подсчетом).

Как видно из этих двух примеров, проблема учета основных ресурсов сегодня вполне решаема. При этом простой учет потребляемых ресурсов и их качества позволяет экономить средства, хотя бы за счет проверки соответствия оплаты потреблению.

Создание благоприятного имиджа организации оказывает большое влияние на ее деятельность. Имидж фирмы - результат скоординированных усилий, ориентированных на внешнюю среду компании и на ее внутреннюю структуру.

Внешняя среда, с точки зрения служб обеспечения, - это часть внешней среды всей организации, откуда исключаются потребители, конкуренты, акционеры и т. п. , т. е. все, что связано с производством и реализацией производимой организацией продукции. Усилия фэсилити-менеджера, направленные на внешнюю среду фирмы, предполагают:

• удачное расположение в существующей планировке района;
• благоустройство прилегающей территории;
• отсутствие вредных воздействий на окружающую среду;
• участие в общественных мероприятиях по благоустройству окружающей территории;
• отсутствие конфликтов с интересами жителей близлежащих домов из-за самого факта существования организации (например, затруднение парковки, вырубка зеленых насаждений и т. п.);
• эстетическая привлекательность внешнего вида здания компании.

Любая организация, поскольку она существует физически, интегрирована в определенное территориальное сообщество. От того, как компания будет вести себя по отношению к данному сообществу, будет зависеть, какое представление о ней сложится у людей. Организация как минимум не должна диссонировать с окружением в архитектурном, экологическом и социальном плане.

Внутренний аспект проблемы создания имиджа организации предполагает:

• благожелательный и квалифицированный персонал сервисных служб;
• рациональную и понятную планировку здания, наличие указателей;
• чистоту помещений;
• современный дизайн внутреннего пространства;
• функционирующий лифт и исправную сантехнику.

Следует обратить внимание на тот факт, что имидж большого количества организаций складывается главным образом не благодаря усилиям специалистов по связям с общественностью (public relations), а в результате непосредственного контакта с ними граждан. Так, с целым рядом организаций люди сталкиваются каждый день (магазины, метрополитен, школы, детские сады, учебные заведения и т. д.). С другими организациями сталкиваются реже (поликлиники, РЭУ, театры, рестораны, мастерские, банки и т. п.).

Внешний вид здания и находящихся в нем офисов будет первым, что определит отношение клиента к данной организации. Кроме таких очевидных факторов внешнего облика, как дизайн и чистота, важно, чтобы внешний вид здания соответствовал роду деятельности организации (не следует красить похоронное бюро в ярко-розовый цвет). Здравый смысл во многом должен определять устройство интерьера здания. Главное - чтобы оно было удобным для персонала и посетителей. Но поскольку речь идет об имидже, то это "удобство" должно быть видимым, заметным. Как этого добиться? Существуют такие очевидные вещи, как удобная мебель, лифты, чистые туалеты (которые не надо искать). Есть и важные детали, которые нельзя игнорировать (например, легко открывающаяся входная дверь, указатели внутри здания, если оно большое).

И все-таки главное, что создает комфортную обстановку, точнее, психологический комфорт у клиента, - доброжелательное отношение к нему персонала, т. е. улыбающийся лично вам сотрудник фирмы (продавец магазина, секретарь офиса и т. д.), которого вы встречаете, только войдя в здание.

В огромной степени имидж организации складывается из имиджа ее сотрудников. Последний может быть создан с помощью чисто "технических средств" (униформа или определенный стиль в одежде, специфический тип макияжа или отсутствие такового, "приказ" начальства улыбаться, предлагать кофе и произносить десяток заученных вежливых фраз). Однако в идеале за этими техническими аксессуарами и навыками должны присутствовать желание и привычка быть действительно доброжелательными и действительно вежливыми.

Организация массовых мероприятий также входит в обязанности фэсилити-менеджера. Участников съездов, форумов, конференций, симпозиумов, как правило, обеспечивают трехразовым питанием. Обеды и ужины могут быть организованы в гостинице или ресторанах города. Для своевременной организации питания администрация ресторана должна быть заранее уведомлена о сроках и режиме работы съезда (форума, конференции), численности участников. Совместно с устроителями этих мероприятий определяют время посещения ресторана, стоимость дневного рациона и порядок расчета. Меню в этом случае составляют заранее и согласовывают с заказчиком, причем нередко предлагают варианты комплексных завтраков, обедов, ужинов.

Необходимость одновременного обслуживания большого количества людей, располагающих небольшим отрезком времени, требует быстроты и четкости работы официантов. Поэтому в эти дни пересматривают график выхода на работу обслуживающего персонала с тем, чтобы обеспечить максимальное присутствие работников в период завтрака и обеда. Численность обслуживающего персонала рассчитывают исходя из нормы обслуживания: один официант может обслуживать одновременно не более восьми потребителей. Для сбора посуды выделяют подсобных рабочих, что позволяет официантам заниматься только подачей блюд и расчетами с потребителями.

Официантам удобнее работать, когда за каждым участником делегации закреплено определенное место за столом, а столы сервированы заранее.

Завтраки, обеды и ужины проводятся в определенные часы. Они заранее согласовываются с организацией, отвечающей за обслуживание участников этих мероприятий, как и меню (с учетом выделенных для этих целей сумм).

Субъект фэсилити-менеджмента. Чтобы правильно организовать работу обслуживающей подсистемы фирмы, нужно создать такую систему управления, которая бы охватила всю совокупность организационных форм по координации действий в области планирования набора услуг, руководства реализацией этих мероприятий и поддержания связей с внешней средой. Таким образом, можно сделать вывод, что рекомендации фэсилити-менеджмента могут быть использованы:

• при реорганизации инфраструктур предприятий и организаций на базе профессионального управления;
• муниципальными органами - при оказании консультативных услуг в рамках процесса по управлению инфраструктурой;
• частными фирмами, оказывающими сервисные услуги организациям.