Управление персоналом на предприятиях и в организациях

7.6. Эффективное деловое общение

Исследования психологов показывают, что до 70% управленческих решений принимаются руководителями в устной форме, в процессе делового взаимодействия. Без преувеличения можно сказать, что характер деловых контактов оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности, на успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, пресс-конференций и дискуссий. Проведенные исследования свидетельствуют о наличии идентичных проблем у всех категорий специалистов. Это и недостаточно развитая коммуникативная и психологическая компетентность, и низкая культура делового общения, и эклектика в использовании форм и методов делового взаимодействия.

Владение основами деловой коммуникации позволит управленцам высшего и среднего звена эффективно взаимодействовать как с сотрудниками организации, так и со своими деловыми партнерами, реализуя комфортно-психологическое общение и разнообразные стратегии, ориентированные на достижение компромисса и сотрудничества. Использование рациональных программ делового общения, знания различных психотипов деловых партнеров, коллег и руководителей, владение приемами влияния на них, а также действия на основе знаний коммуникативного поведения - все это приведет к эффективному взаимодействию.

Общение - многогранный процесс, изучаемый разными науками: психологией, социологией, философией и др. В организации управления общение рассматривается как социопсихологический механизм, на который опирается функционально-ролевая деятельность любого специалиста. Это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равноправными партнерами и приводящая к возникновению психического контакта, который проявляется в обмене информацией, взаимовлиянии и взаимопонимании. Психический контакт характеризует общение как двустороннюю деятельность, предполагающую не только взаимосвязь, но и сопереживание и взаимный обмен эмоциями.

Общение - это специфическое межличностное взаимодействие людей как членов общества, представителей определенных социальных групп. Это сложный и многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Являясь важной составной частью социального бытия человека, одним из источников его жизнедеятельности, потребность в общении - базовая потребность личности. Объективная необходимость потребности в общении - производство средств существования людей, которое предполагает общение индивидов между собой. Возникнув первоначально на основе материальной деятельности, общение превращается в самостоятельный социальный фактор, особую социальную форму активности индивида, предметом которой являются отношения с другим человеком и которая оказывает обратное воздействие на деятельность. Поэтому общение - условие совместной деятельности. Благодаря ему достигается распределение функций между индивидами в совместной деятельности, согласование индивидуальных усилий, их координация, обмен опытом, знаниями, совместное планирование и осуществляется сама деятельность.

В общении можно различить: инструментальную направленность, общение, нацеленное на выполнение социально значимой задачи, на дело, на результат, и личностную направленность - на удовлетворение личных потребностей.

Психологи отмечают, что общение одновременно может решать разные задачи. Оно может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия людей, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимного переживания и взаимного понимания, являясь необходимым условием существования и социализации личности.

Многофункциональность общения позволяет выделить следующие его аспекты:

• информационно-коммуникативный (общение рассматривается как вид личностной коммуникации, в ходе которой осуществляется обмен информацией);
• интерактивный (общение анализируется как взаимодействие индивидов в процессе коммуникации);
• гносеологический (человек выступает как объект и субъект социального познания);
• аксиологический (общение выступает как обмен ценностями);
• нормативный (выявляются место и роль общения в процессе нормативного регулирования поведения индивидов и закрепление в обыденном сознании стереотипов поведения);
• семиотический (общение описывается как специфическая знаковая система, с одной стороны, и как посредник в функционировании различных знаковых систем - с другой);
• социально-практический аспект общения, где процесс рассматривается в качестве обмена результатами деятельности, способностями, умениями и навыками.

В совокупности все эти аспекты позволяют рассматривать общение как взаимодействие людей, содержанием которого является обмен информацией, с помощью различных средств коммуникации для установления взаимоотношений.

Учитывая сложность общения, необходимо каким-то образом обозначить его структуру. Существует множество подходов. В том числе подход, выделяющий в общении три взаимосвязанных составляющих: коммуникацию, социальную перцепцию и интеракцию.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия. Перцептивная сторона означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению. И установление на этой основе взаимопонимания.

В реальной жизни каждая из сторон общения не существует отдельно друг от друга и, вступая в общение, т.е. взаимодействуя друг с другом, люди обычно преследуют конкретные цели. В их числе:

• обмен или передача информации;
• формирование умений и навыков или развитие профессиональных качеств;
• формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом;
• обмен деятельностью, средствами, технологиями;
• осуществление коррекции, изменение мотивации поведения;
• обмен эмоциями.

В реальной жизни мы встречаемся со взаимодействием типа "Я - Я" (руководитель - подчиненный); "Я - МЫ" (руководитель - коллектив); "МЫ - МЫ" (административно-управленческий персонал организации и трудовой коллектив). Первый тип общения принято называть индивидуально-личностным, второй - индивидуально-коллективным, третий - коллективно-общественным. Каждому типу свойственны свои специфические черты, цели и задачи.

Содержательный характер взаимодействия людей определяется предметом общения. На этой основе различают такие виды общения, как межличностное, информационно-коммуникативное, управленческое и деловое. Способы взаимодействия зависят от целей, которые преследует общение, от особенностей его организации и от эмоционального настроя партнеров и их культурного уровня.

Коммуникация (от лат. communicatio - "общее" или "разделяемое со всеми") - специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания. В современных условиях коммуникация является основой жизнедеятельности каждой организации. Специалисты в области менеджмента считают, что 63% английских и 73% американских руководителей выделяют коммуникацию как главное условие на пути достижения эффективности их организации.

Говоря о коммуникативности в узком смысле слова, имеется в виду, что люди обмениваются между собой идеями, интересами, установками, осуществляется анализ и систематизация информации как внутри предприятия, так и за его пределами. Все это можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть представлен как процесс передачи информации. Но поскольку коммуникация происходит в системе "субъект - субъектные отношения", ее нельзя свести только к передаче информации. В условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется и развивается. Это процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимному пониманию, процесс, в котором используются как вербальные (выраженные словами) знаки, так и невербальные средства (жестикуляция, мимика, интонирование). Для эффективной коммуникации необходимо, чтобы люди говорили на одном языке, имели общий социальный опыт. Плохое знание "языка" партнеров может привести не только к непониманию, но и к финансовым просчетам, о чем свидетельствует, например, случай из маркетинговой практики "Дженерал Моторс". Фирма выпустила на латиноамериканский рынок новую модель автомобиля и назвала его специально для латиноамериканцев - "Чеви Нова". Однако модель на рынке "не пошла". Фирма срочно провела исследование и, к своему ужасу, обнаружила, что слово "нова" ("no va") по-испански означает "она не едет".

В социально-психологическом смысле коммуникация - это процесс передачи информации от отправителя к получателю.

Деловая коммуникация - это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на оптимизацию делового сотрудничества. Здесь предметом общения является деятельность, а партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого.

Профессиональная самореализация и деловое взаимодействие возможны лишь в тех видах общения, которые предполагают конструктивность решения и психологическую готовность партнеров к адекватному поведению. Деловое общение отличается от обычного тем, что в нем ставятся конкретные цели и конкретные задачи, требующие решения. Здесь невозможно произвольно прекратить взаимодействие с партнером, так как деловое общение - это обмен информацией, значимой для решения проблемы.

Основные задачи деловой коммуникации - продуктивное сотрудничество, направленное на организацию как делового, так и управленческого общения. Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих условий:

1. обязательность контактов всех участников общения, независимо от их симпатий и антипатий;
2. соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей;
3. предметно-целевое содержание коммуникаций;
4. взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата и при достижении личных намерений;
5. формальные ограничения:
   • ситуативные, т.е. с учетом ситуации делового общения, например деловая беседа или совещание, взаимодействовать целенаправленно, в заданном регламенте и используя адекватные коммуникативные средства;
   • эмоциональные, т.е. независимо от степени напряженности деловой атмосферы проявлять стрессоустойчивость - управлять собой, демонстрировать эмоциональную культуру.

В последние годы в отечественной психологии наряду с общепсихологическими проблемами общения получили заметное развитие исследования в области психологии управления. В этом случае под управлением понимается не столько сама управленческая деятельность, сколько управление как социальное явление, как условие существования определенного человеческого сообщества и его организации для эффективного достижения целей, которые это сообщество ставит перед собой.

Выделяются следующие основные характеристики делового общения: функции, содержание, стороны, манера общения, стиль.

Функции делового общения:

Так как деловое общение - предметно-целевая деятельность, то его содержание зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Если цель коммуникации - разъяснить что-либо, то содержание информации будет инструктивным, в виде инструктажа, повествующим - консультация или рассуждающим - комментарии. При необходимости опровержения чьих-то аргументов будут использованы тезисы, доказательства или критические высказывания. На содержание делового общения могут также влиять как особенности складывающейся ситуации, так и личностный потенциал партнеров.

Деловое общение может быть гармоничным, когда в нем соединены две стороны общения - внешняя, или поведенческая, и внутренняя, которая затрагивает ценностные особенности личности. Внешняя сторона выражается в коммуникативных действиях и фиксируется в речевой активности, интенсивности действий, напористости, в особенностях слушания и адекватности поведения. Внутренняя сторона общения отражает субъективное восприятие ситуации делового взаимодействия. Она выражается с помощью вербальных и невербальных сигналов и достаточно легко "считывается" даже тогда, когда партнеры пытаются скрыть свою реакцию, истинные мотивы и цели.

Что касается стиля и манеры общения, то они зависят от индивидуально-психологических особенностей партнеров и их коммуникативных намерений. Кроме того, на культуру делового взаимодействия влияют такие личностные факторы, как:

• особенности коммуникативных возможностей партнеров (особенности интеллектуальной деятельности, лексикон, речевая культура и умение слушать);
• сложившийся характер отношений с деловыми партнерами (уважение, зависимость, сотрудничество);
• психотип и деловой статус партнеров;
• коммуникативные намерения в конкретной ситуации.

В деловом общении различают следующие стили общения партнеров:

• творчески-продуктивный;
• подавляющий;
• дистанционный;
• прагматически-деловой;
• популистский и заигрывающий, превентивный;
• дружеский.

Выбор стиля зависит от нескольких факторов:

• статуса человека;
• целей, задач и коммуникативных намерений;
• особенностей складывающейся во время общения ситуации;
• индивидуальных особенностей участников взаимодействия;
• нравственно-этических и ценностных установок.

Индивидуальный стиль общения проявляется в речевом этикете, а также демонстрируется в невербальных сигналах тела: рукопожатии, взгляде и постановке головы, тоне голоса, дистанции и занимаемых позициях за столом переговоров, специфике используемых поз, жестов, телодвижений.

Основу общения в трудовом коллективе составляют совместная трудовая деятельность людей, необходимость согласования и соотнесения действий различных работников, взаимосвязи, которые возникают в коллективе. Совместная деятельность имеет общую цель, и в силу этого предполагает разделение общего задания на составляющие, обычно функционально взаимосвязанные между собой части. Это неизбежно предопределяет и порождает взаимодействие и общение членов коллектива по поводу возможного распределения задания между отдельными работниками, координацию их усилий, оценку действий друг друга.

Деловое взаимодействие может быть реализовано через различные виды общения: познавательное, убеждающее, экспрессивное, суггестивное и ритуальное.

В процессе совместной деятельности людей, различного рода контактов и взаимодействий, возникающих между ними, идет постоянное формирование представлений друг о друге и складываются взаимные образы. Чем сложнее взаимодействие, чем более сложные задачи в ходе его нужно решить, тем точнее должны быть представления партнеров взаимодействия друг о друге.

В своем поведении на работе люди всегда ориентируются на психологические особенности окружающих - обращаемся ли мы к ним за помощью, рассчитываем на поддержку, во всех случаях мы исходим из собственных представлений об этих людях, на основании которых оцениваются их поступки, мотивы поведения, прогнозируем их действия.

Деловое общение способствует формированию и развитию межличностных отношений. Они существуют в двух основных, взаимосвязанных, влияющих друг на друга формах - деловые отношения (авторитет отдельных членов коллектива) и личные отношения (симпатии - антипатии). В любом трудовом коллективе существуют отношения формальные и неформальные.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда партнеры разделены временем и пространством).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что содержит конкретные задачи, которые требуют своего разрешения.

Деловое общение реализуется в различных формах:

• деловая беседа;
• деловые переговоры;
• деловые совещания;
• публичные выступления;
• деловые письма;
• пресс-конференции;
• полемика, дебаты, спор;
• публичные выступления;
• деловые игры.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, имеющими необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее приемлемой и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, добиться его согласия и поддержки. Поэтому одна из главных задач деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения.

Одной из форм деловой беседы является собеседование - это наиболее распространенная форма профессионального общения с богатыми возможностями влияния на подчиненных. Но эта форма эффективна только при соблюдении следующих условий:

1. руководитель должен четко представлять себе цель собеседования, чтобы иметь возможность контролировать направленность общения и подчинить его конкретной задаче;
2. собеседование как форма профессионального общения требует одинаково высокой активности обеих сторон - руководителя и подчиненного. Если оно проводится для сообщения нового распоряжения, то руководитель должен добиться, чтобы подчиненный отчетливо понял, что и как ему предстоит сделать.

Если руководитель советуется с коллективом, то он создает благоприятную атмосферу для развития активности подчиненного. Работники, привыкшие к обсуждению проблем с руководителем, быстрее идут на деловой контакт, не стесняются высказывать свои мнения по поводу способов улучшения работы.

Совещание - распространенная форма делового общения. Цели совещания могут быть самыми разными, в основном информационные, координационные и проблемные. Проводятся совещания со специалистами или лицами, компетентными в вопросах, которые намечается рассмотреть. Результат зависит от того, насколько подготовка и весь ход совещания направлены на достижение целей, ради которых оно созвано. Акцент при выступлении на совещании делается на основных, важнейших аспектах вопроса, выносимого на обсуждение. Это могут быть факты, решения по этим фактам, реальные действия, намеченные или уже предпринятые для выполнения решений.

Выступление на таком совещании не должно быть длинным. Например, если обсуждаются итоги работы, то каждому желающему высказаться следует дать не больше 5-7 минут на выступление.

Плодотворность информационных совещаний в значительной степени зависит от характера подачи материала и используемой профессиональной лексики. Важно, чтобы руководитель совещания владел собой, проявлял выдержку, особенно когда обсуждаются трудности в работе, допущенные промахи - словом, неприятные темы.

Координационные совещания преследуют цель выработать решение по согласованию действий, точек зрения, способов работы. Результат зависит в первую очередь от компетентности участников, а также от их добросовестности, умения преодолеть привычные или выгодные для себя точки зрения.

Проблемное совещание - это коллективный поиск тактики поведения в новых условиях деятельности, поиск средств преодоления известных трудностей. Нередко такие совещания носят экстренный характер, требуют оперативного принятия нестандартных, оригинальных решений. В проблемных совещаниях рассматриваются не только "пожарные" вопросы, но и перспективные, когда требуется уточнить основополагающие вопросы по тому или иному делу.

На практике собеседование и совещание зачастую сливаются или органически переходят одно в другое. Особенно это характерно для производственного общения, называемого инструктированием. Его предназначение - вооружение подчиненных знанием обязательных правил, которых они должны придерживаться в разных производственных ситуациях, вводить в курс дел, которые касаются определенного работника.

Инструктирование может быть индивидуальным или групповым. Эти разновидности имеют свою специфику, но обе требуют умелого сочетания разных способов устного разъяснения, наглядного показа, письменных наставлений.

Как и другие формы профессионального общения, инструктирование предполагает активность с обеих сторон, диалог, а не монолог. Отсутствие обратной связи лишает руководителя возможности по ходу инструктирования проверять, верно ли воспринимается информация, которую получают от него работники, и делать из этого соответствующие выводы.

Еще одна форма делового общения - это собрание, к которому прибегают по широкому кругу вопросов производства и организации труда. Уровень собрания, качество его подготовки и проведения влияют на настроение людей, их активность, интерес к делам коллектива.

Управленческое общение отличается от других видов общения тем, что оно используется в целях производства и передачи управленческой информации. Руководитель вступает в отношения, которые одновременно управляют деятельностью людей, регулируют взаимосвязь между исполнителями общего задания, оценивают и контролируют работу сотрудников. Таким образом, управленческое общение - это общение направляющее, регулирующее, обязывающее к определенному поведению в целях его рационализации.

В управленческом общении информационный обмен между его субъектами всегда осуществляется с целью сообщения друг другу правил, основ, руководств для поведения и действия или принятия решения. Здесь информация является составной частью управленческого воздействия и всегда включает двух действующих лиц: субъекта, передающего управленческую информацию, и субъекта, принимающего информацию и использующего ее для регуляции собственного поведения.

Элементы управленческого общения являются частью общения различных сообществ и групп, когда речь идет о необходимости следования рекомендациям или приказам. Такие элементы имеют место в различных системах, основанных на деловых отношениях. Но наиболее последовательно и в завершенном виде управленческое общение реализуется непосредственно в системах управления, основанных на определенных формальных принципах, в том числе и на иерархических отношениях, отношениях по вертикали.

Управленческое общение осуществляется в условиях организации. Организация является тем институтом, в котором выстраивается определенная иерархия, распределяются права, ответственность и обязанности, осуществляются профессионально-должностные отношения. Организация и организационное поведение включают в себя управленческое или профессионально-должностное общение.

Это общение предполагает наличие субординации общающихся сторон. В своих отношениях стороны выступают как неравные, причем причины этого неравенства имеют разные основания. Или это неравенство исходит непосредственно из неравенства информационного, когда одна сторона владеет большей информацией, значимой для ситуации, или это неравенство связано с уровнями профессионально-должностных позиций, типа руководитель - подчиненный. В первом случае существует только информационная зависимость. В основе этой зависимости лежат знания и квалификация, позволяющие оказывать управленческое влияние. Во втором случае на первое место выходит административная зависимость. В основе такой зависимости лежат права и обязанности. Права находятся на стороне субъекта управленческого общения. Обязанность относится к объекту управленческого общения. Такую форму зависимости можно отнести к той разновидности управленческого общения, которое можно квалифицировать как общение административное.

Управленческое общение непосредственно включено в управленческую деятельность, служит одним из средств реализации управленческой деятельности. Так как администрирование является самой жесткой разновидностью управления, где власть, подчинение и насилие проявляются более всего, то естественно, это все накладывает отпечаток на управленческое общение. Управленческое общение имеет следующие особенности.

1. В управленческом общении реализуется принцип доминирования одной из сторон. Доминирование является необходимым условием в управленческом общении, так как благодаря ему реализуется исполнение предписанных норм и правил поведения. При этом доминирование является своего рода технологией, обеспечивающей создание ситуации общения, в которой подчинение должно восприниматься не только как обязательное, а единственно возможная форма поведения.

   Несомненно, основой доминирования в управленческом общении является информация, распорядителями которой являются представители административных органов.

2. Еще одной особенностью управленческого общения является официальная обстановка, обеспечивающая определенное течение управленческого общения. Обстановка обязывает стороны придерживаться определенного стиля поведения. Среда управленческого общения является тем фактором, который направляет общение и одновременно сдерживает его в заданных параметрах. Самое главное - повлиять на цели общения, в частности на главную цель - заставить, обязать, подчинить и принять к исполнению предлагаемые субъектом общения нормы и стандарты поведения.

   Что включает в себя среда управленческого общения? Она весьма разнообразна и относится в первую очередь к различным объектам, имеющим значение символов, подчеркивающих официальный характер реализации управленческих отношений.

   В качестве символов может использоваться мебель и ее размещение, размещения самих участников общения, различного рода знаки власти и властных полномочий (флаги, значки, портреты).

   Соответствующая среда управленческого общения может подчеркиваться формальной одеждой или различного рода символами определенных учреждений, осуществляющих административную деятельность.

3. Еще одним признаком управленческого общения является дистантность, сохранение некоторого отрыва между общающимися сторонами. Сохранение и соблюдение дистанции является необходимым условием управления. При усилении административного компонента дистанция, как правило, увеличивается, а стиль управления становится более жестким и приближается к авторитарному.

4. Управленческое общение всегда основывается на документах. Поэтому можно сказать, что это документально оформленное общение. Документальное сопровождение управленческого общения является одним из средств достижения его целевой функции и решает две основные задачи.

Первая задача сводится к правильному пониманию решений, которые вытекают из нормативно-правовой базы управленческого общения. Это очень важная задача, поскольку правильное понимание является обязательным условием соблюдения всех поведенческих аспектов. Более того, в этом случае документ позволяет повторное обращение для достижения поставленной цели.

Вторая задача состоит в достижении большей официальности и недопустимости произвольного толкования решения одной из сторон.

С психологической точки зрения это способствует формированию и реализации более адекватного поведения каждой из сторон управленческого общения. Это содействует созданию обстановки, повышающей достоверность получения информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений.

Эти особенности управленческого общения создают своеобразные социально-психологические отношения между общающимися сторонами, по-разному влияющими на эффективность и результативность общения в целом, а именно на формирование нужного, нормативно обоснованного поведения сторон, на формирование межличностных отношений в процессе общения и межличностного влияния как фактора, усиливающего или ослабляющего целенаправленное воздействие управления.

Выделяют несколько форм управленческого общения.

Субординационная форма общения - это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно-правовые нормы. Такое общение складывается как между руководителями и исполнителями, так и между руководителями разных уровней. Субординационная форма общения может носить линейный, функциональный, смешанный и линейно-функциональный характер. При линейных отношениях у каждого руководителя может быть несколько подчиненных, но каждый подчиненный непосредственно имеет только одного руководителя.

Служебно-товарищеская форма общения. Это общение между коллегами, в основе которых лежат административно-моральные нормы.

Дружеская форма общения. Это общение между руководителями, между руководителями и подчиненными. В основе такого общения лежат морально-психологические нормы взаимодействия.

В зависимости от уровня управления, его вертикальных и горизонтальных "срезов", производственных и общественных условий, индивидуально-психологических качеств людей руководитель выбирает ту или иную форму управленческого общения.

Можно выделить следующие социально-психологические составляющие управленческого общения, которые влияют на его результативность:

• устойчивые ролевые позиции, которые воспроизводятся в управленческом общении между его участниками;
• отношения, складывающиеся в результате взаимодействия различных деловых культур;
• межличностные взаимодействия, складывающиеся в процессе непосредственных деловых контактов;
• отношения, складывающиеся вследствие открывшихся фактов искажения информации.

Руководитель, вступая в отношения, которые одновременно управляют деятельностью людей и регулируют взаимосвязь между исполнителями общего задания, обучает, оценивает и контролирует работу сотрудников. Все эти отношения строятся на основе общения, поэтому умение и готовность общаться с подчиненными - профессионально необходимые качества руководителя.

Большое значение для продуктивности профессионального общения имеет форма обращения к подчиненному. Обращение - это начальная стадия контактов с другим человеком. Оно сразу же определяет установку и настроение партнера по общению: будет ли он в дальнейшем слушать, следовать советам, воспринимать замечания. Вступая в контакт с подчиненным, необходимо следить за речью. Правильный и литературный стиль речи вызывает уважение и привлекает внимание к говорящему и к теме беседы.

При общении с подчиненными могут возникать конфликты. Чтобы уладить конфликт безболезненно для всех сторон, необходимо знать природу конфликта и уметь им управлять.

Конфликт имеет как позитивный, так и негативный характер.

Во многих случаях конфликт помогает выявить различные точки зрения, альтернативы точек зрения и решений, дает дополнительную информацию. Это делает процесс принятия решения группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения происходит до их фактического выполнения. Поэтому конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Но он может быть дисфункциональным, что ведет к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности работы организации. Роль конфликта во многом зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип и возможные последствия, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.