Психология менеджмента

6.2. Ролевой эпизод

Описание процессов посылания и получения роли базировалось на четырех понятиях: ролевых ожиданий, которые являются оценочными стандартами, применяемыми к поведению любого человека, занимающего ту или иную должность в организации; посланной роли, которая состоит из коммуникаций, вытекающих из ролевых ожиданий и посылаемых членами ролевого круга фокусному субъекту с тем, чтобы оказать влияние на его поведение; полученной роли, которая является результатом восприятия фокусным субъектом адресованных ему ролевых ожиданий, включая и те, которые он посылает сам себе; и ролевого поведения, представляющего собой ответ фокусного субъекта на получаемую информацию и влияние.

Эти четыре понятия можно считать образующими элементами последовательности ролевого эпизода. Первые два - ролевые ожидания и посланная роль - относятся к мотивации, познавательным процессам и поведению членов ролевого круга; последние два - полученная роль и ролевое поведение - относятся к мотивации, познавательным процессам и поведению фокусного субъекта. Модель ролевого эпизода представлена на рис. 6.1.

Как видно из схемы, существует симметрия между двумя взаимодополняющими фазами ролевого эпизода: познавательными процессами и типами поведения посылателей роли, с одной стороны, и типами поведения и познавательными процессами фокусного объекта - с другой.

увеличить изображение
Рис. 6.1. Модель ролевого эпизода

Эту модель можно рассмотреть и в другом порядке: квадранты I и III обозначают процессы восприятия, познания и мотивации посылателя роли (квадрант I) и фокусного субъекта (квадрант III), то есть внутриличностные процессы. Квадранты II и IV обозначают типы поведения - акты выражения познавательных и мотивационных процессов. Эти акты можно рассматривать как процессы посылания ролей (ролевых импульсов), если они относятся к типам поведения членов ролевого круга, и как ролевое поведение, если оно осуществляется фокусным субъектом (т.е. любым человеком, должность которого выбрана для исследования).

Определение "фокусный" по отношению к человеку или должности является, конечно, условным. Это один из терминов, принятых для удобства описания психологических проблем организации. Для полноты исследования организации требуется, чтобы каждая должностная позиция была последовательно рассмотрена как фокусная, чтобы был выявлен ее ролевой круг, измерены ролевые ожидания и посланные роли, а ролевое поведение и полученные роли описаны соответствующим образом. Каждый человек в организации получает роль от одного или более других людей и в большинстве организаций каждый человек посылает роли одному человеку или более.

Поступательный процесс функционирования крупных организаций включает множество бесконечных циклов ролевых импульсов со стороны людей, входящих во многие пересекающиеся круги. На схеме стрелка 1 представляет собой процесс, посредством которого посылатель роли оценивает меру согласия с ней со стороны фокусного субъекта и готовится начать другой цикл.

Стрелка 2 указывает на обратную связь. Мера, в которой поведение человека отвечает ожиданиям других в настоящий момент, в следующий момент может влиять на сами ожидания. Если его ответ по своей сути является враждебной контратакой, посылатели роли склонны думать о нем и вести себя по отношению к нему совершенно иначе, чем в случае его безоговорочного подчинения. Если он под влиянием оказываемого на него давления подчиняется частично, они могут усилить давление. Если он находится в состоянии крайнего напряжения и тревожности, они могут временно прекратить давление.

Ответ фокусного субъекта на посланную роль возвращается по обратной связи к каждому посылателю роли, что изменяет или подкрепляет его ожидания и посылаемые роли. Содержание каждой посланной роли зависит от того, как посылатель оценивает реакцию фокусного субъекта на роль. Затем начинается новый ролевой эпизод.

Даже это краткое описание процессов посылания и получения роли показывает, что представленная модель ролевого эпизода является упрощенной во многих отношениях. Это упрощение выражается в следующем.

1. Понятие ролевого эпизода, точно отвечающее эстетическим требованиям аристотелевых "начала, середины и конца", является абстракцией. Это просто удобный путь рассмотрения того, что считается сложным, поступательным процессом, включающим всех членов организации. Удобство этой схемы заключается в том, что ролевые ожидания принимаются за отправную точку и представляются так, как если бы процесс взаимодействия являлся последовательностью дискретных эпизодов.
2. Дальнейшее упрощение модели заключается в том, что ролевые ожидания рассматриваются в ситуации с одним посылателем роли, абсолютно последовательным в своих ожиданиях (или с несколькими посылателями, единодушными в своих ожиданиях). В действительности такой последовательности и единодушия не существует: для организаций всегда характерна некоторая степень ролевого конфликта.
3. Ролевой эпизод искусственно вычленен из более широкого контекста организационных событий. Каждый акт посылания и получения роли частично детерминирован тем контекстом, внутри которого он возникает.

Из этих трех ограничений первое не требует дальнейшего объяснения, второе и третье рассматриваются подробнее.

Ролевой конфликт. Принять то, что для организаций характерна некоторая степень ролевого конфликта, не значит принять насилие как образ жизни организации. Ролевой конфликт определяется как столкновение двух или более одновременно посланных ролей: исполнение одной роли затрудняет исполнение другой (других). В крайнем случае удовлетворение одного ожидания полностью исключает удовлетворение другого, т.е. два ожидания противоречат друг другу. Например, руководитель высшего уровня может дать понять нижестоящему по иерархии руководителю, что он должен требовать от своих подчиненных строгого соблюдения правил организации. В то же время подчиненные могут всячески демонстрировать, что им бы хотелось иметь более либеральное руководство и что они будут сопротивляться слишком сильному давлению. Здесь типы давления, испытываемого руководителем среднего звена сверху и снизу, несовместимы, так как стиль руководства, удовлетворяющий один круг ожиданий, не удовлетворяет другой. Такие случаи настолько типичны, что в литературе возникло целое направление, рассматривающее проблему руководителя среднего звена как "человека между двух огней", "хозяина и жертвы двойной игры".

Можно выделить несколько типов ролевого конфликта. Один можно назвать внутриимпульсным: ожидания одного и того же члена ролевого круга могут быть несовместимыми. Например, руководитель приказывает подчиненному достать очень дефицитные материалы, но предупреждает, что пользоваться можно только обычными способами. Фактически же этими приемами выполнить требуемое невозможно.

Второй тип ролевого конфликта можно назвать межимпульсным: ожидания одного посылателя роли находятся в конфликте с ожиданиями других. Вышеприведенный пример с руководителем среднего звена, непосредственный начальник которого настаивал на более жестком стиле руководства, а подчиненные - наоборот, на более либеральном, соответствует категории межимпульсного конфликта.

Если мы посмотрим на ролевой конфликт несколько шире, чем это позволяет организационный контекст, то можно выделить еще один тип конфликта: между ролями, исполняемыми одним и тем же человеком. Механизм этого конфликта заключается в противоречии ожиданий двух или нескольких ролевых импульсов, получаемых исполнителем нескольких ролей из разных ролевых кругов. Например, требование руководства работать за пределами рабочего дня может находиться в конфликте с требованиями жены уделять это время семейным делам. Иначе говоря, возникает конфликт между ролью фокусного субъекта как работника организации и его ролью как мужа и отца.

Все эти три типа конфликтов - внутриимпульсный, межимпульсный и межролевой - находятся в контексте посланной роли: они существуют в объективном окружении фокусного субъекта. Однако можно назвать и ряд промежуточных типов конфликтов, которые возникают при столкновении ролевых импульсов, посылаемых фокусному субъекту извне, и тех, которые он посылает сам себе. Этот четвертый тип конфликтов можно назвать личностно-ролевым. Он возникает во всех случаях, когда ролевые требования противоречат потребностям, ценностной ориентации или возможностям самого фокусного субъекта. Например, требованиям к исполнителю заключить выгодное торговое соглашение может противостоять его собственный морально-этический кодекс. В других вариантах личностно-ролевого конфликта потребности и ценностная ориентация личности могут обусловливать такое поведение, которое не принимается членами ролевого круга этой личности. Например, сотрудники могут быстро поставить на место своего молодого честолюбивого коллегу, если он начнет "наступать им на ноги", стремясь сделать себе карьеру.

Из этих четырех типов ролевого конфликта могут развиваться другие сложные (комплексные) формы конфликта. Например, очень распространенной формой конфликта в промышленных организациях является ролевая перегрузка. Ролевую перегрузку обычно рассматривают как разновидность межимпульсного конфликта в случае, когда ожидания разных членов ролевого круга являются законными и логически непротиворечивыми. Однако фокусный субъект чувствует, что не может выполнить все поставленные перед ним задачи в условиях ограниченного времени и определенных требований к качеству. Он скорее всего будет ощущать перегрузку как конфликт приоритетов или как конфликт количества и качества. В этой ситуации ему необходимо принять решение, какому из оказываемых на него типов давления подчиниться, а какому - противостоять. Если окажется невозможным избежать того или другого типа давления, то фокусный субъект будет испытывать сильное утомление. Таким образом, перегрузка включает и разновидность личностно-ролевого конфликта, и ее лучше всего рассматривать как сложнообразующийся тип конфликта, сочетающий аспекты конфликта между фокусным субъектом и посылателями роли и аспекты конфликта между самими посылателями роли.

Главным в изучении конфликта является не выбираемая или разрабатываемая типология этого явления, а сам факт его наличия и широкая распространенность.

Контекст принятия ролей. Последний из вышеизложенных пунктов упрощения модели ролевого эпизода относился к искусственному вычленению его из контекста, в котором он возникает. Контекст ролевого эпизода складывается из всех более или менее устойчивых характеристик ситуации, в которой он имеет место. Некоторые из них относятся к свойствам самой организации, часть - к личностным свойствам людей, участвующих в процессах посылания и получения ролей. Остальные характеристики ситуации относятся к свойствам межличностных отношений, сложившихся между исполнителями в ролевом эпизоде.

Эти три дополнительных вида переменных (организационных, личностных и межличностных) характеристик можно наглядно изобразить, если укрупнить схему, на которой представлена причинная последовательность ( рис. 6.2): ролевые ожидания (I) - процесс посылания роли (II) - процесс получения роли (III) - ответное поведение на полученную роль (IV).

Кругами на этой схеме обозначены не одномоментные события ролевого эпизода, а устойчивые состояния организации, личности и межличностных отношений между фокусным субъектом и посылателями ролей. Такие постоянные свойства являются в основном абстракциями и обобщениями, вытекающими из фиксирования повторяющихся событий и типов поведения. Например, взаимоотношения сторон могут быть охарактеризованы как располагающие к поддержке, если число наблюдаемых случаев оказания поддержки было достаточно велико - тогда можно сделать вывод, что оказание поддержки является качественной чертой взаимоотношения этих сторон. Такие случаи повторения разных видов однотипных событий и создают контекст, внутри которого новое событие может быть понято наилучшим образом.

Ролевые ожидания членов ролевого круга. Предписания и ограничения на определенную должность в значительной мере определяются более широким организационным контекстом. Содержание должности диктуется технологией, принятой в организации, структурой подсистем организации, ее формальной политикой и системой поощрений и наказаний. Этими и другими свойствами организации задается программа поведения должностного лица: что делать, как делать, с кем и для кого. Хотя эти программы доводятся до исполнителей (так же как и поощрения), структурные свойства организации являются достаточно устойчивыми, чтобы их можно было рассматривать вне зависимости от кон-кретных личностей, образующих разные ролевые круги. Оправданность такого рода разведения организационных свойств и индивидуальных типов поведения особенно наглядна при рассмотрении таких характеристик организации, как размеры, число уровней управления, показатели роста.

Рис. 6.2. Теоретическая модель факторов принятия ролей в организации

Круг "Организационные факторы" (А) на рис. 6.2 обозначает набор переменных, часть которых характеризует организацию в целом, а часть - некоторые ее составляющие. Стрелка 3 указывает на причинные взаимосвязи между определенными организационными переменными и ролевыми импульсами для каждой конкретной должностной позиции. Например, отмечается почти линейная зависимость между размерами организации и количеством наблюдаемых ролевых конфликтов и мерой напряженности в организации.

Постоянные свойства личности (круг Б) относятся к тем переменным, которые определяют тип поведения индивида: к мотивации, ценностной ориентации, выбору средств защиты, ощущениям. Эти факторы влияют на характер ролевого эпизода следующим образом: во-первых, некоторые черты личности фокусного субъекта определяют окончательную оценку его поведения посылателями роли и их отношение к нему (стрелка 4). Во-вторых, одна и та же посланная роль может по-разному восприниматься разными людьми: личностные факторы действуют как условные переменные во взаимоотношениях посланной и полученной ролей. Можно предположить, что ролевое поведение влияет на структуру личности (стрелка 8): люди становятся "кем-то" в зависимости от того, что они делают, и в некотором смысле перестают быть "кем-то" в зависимости от того, что они не делают. Например, человек, от которого требуется "играть роль" подхалима, не может не измениться как личность, находясь в этой роли долгое время. Большинство способностей погибает, если их не развивать.

Межличностные отношения (круг В) выполняют функции, параллельные описанным выше функциям личностных свойств. Содержание ролевых импульсов, получаемых фокусным субъектом, в известной степени зависит от его взаимоотношений с членами ролевого круга (стрелка 6). Он интерпретирует полученные роли в зависимости от того, каковы его отношения с посылателями ролей (стрелка 7). Одобрение и неодобрение имеют один набор значений, если они исходят из источника, пользующегося доверием, и другой, если источник доверием не пользуется. Наконец, поведение фокусного субъекта по обратной связи влияет на его взаимоотношения с членами ролевого круга (стрелка 9). Например, если фокусный субъект будет постоянно противодействовать посылаемым ролевым импульсам, то возможны не только незамедлительные перемены в оценке его ролевого поведения посылателями ролей (стрелка 2), но и изменения в их симпатиях к нему (стрелка 9).

Данные этого анализа, подтверждающие рассмотренную модель принятия ролей в организации, постоянны в количественном выражении, но варьируются качественно и релевантно. Отдельные установки, ценностные ориентации и точки зрения, характерные для различных ролей, являются результатами жизненного опыта и народной мудрости с незапамятных времен.

Большинство авторов прибегают к той или иной интерпретации или к их комбинации. Можно спорить, формирует ли роль установки и восприятие индивида или, наоборот, индивид подбирается по своим личностным качествам на исполнение роли. Однако больше шансов полагать, что роль формирует личность. В одном исследовании проанализированы ощущения и установки служащих двух электроприборных заводов в течение трех лет: первый раз, когда все были просто рабочими, годом позже, когда 23 человека из них стали мастерами, а 35 человек были выдвинуты на руководящие профсоюзные должности, и через два года, когда почти половина новых мастеров и лидеров профсоюза возвратилась к старой работе, а половина продолжала исполнять свои новые роли.

Первоначально, когда все рабочие были равны, между ними и группами будущих мастеров и лидеров профсоюзов не наблюдалось существенных различий. Правда, обе группы были более честолюбивы, более критичны и менее безоговорочно преданы компании, чем рабочие, которым не суждено было стать ни мастерами, ни лидерами профсоюзов. Став мастерами, испытуемые начали благоприятнее отзываться о компании, доброжелательнее воспринимать руководство высшего уровня и одобрять принципы прогрессивной системы оплаты труда. Люди, вошедшие в руководство профсоюзов, изменили отношение к ним в целом в более благоприятную сторону, стали лучше относиться к тем, кто возглавляет их собственные профсоюзы. При начислении зарплаты большее значение для них приобрел принцип старшинства в иерархии, чем учет способностей. Те мастера и руководители профсоюзов, которые впоследствии возвратились к роли рабочих, вновь приобрели установки и типы восприятия, свойственные рабочим, а у тех, кто остался на руководящих должностях, описанные выше различия обозначились еще резче. В соответствии с многочисленными шкалами, которые использовались в исследовании, различия между рабочими и группами будущих мастеров и лидеров профсоюзов первоначально в среднем составляли менее чем один процент; сорок восемь процентов - после одного года исполнения новых ролей и шестьдесят два процента - после трех лет.

Влияние ролевого поведения на ожидания посылателей ролей, или эффект обратной связи (стрелка 2). Этот эффект, продемонстрированный в модели, еще требует соответствующей проверки. Чтобы ответить на вопрос, приводит ли поведение фокусного субъекта к изменению ожиданий посылателей ролей, исследование должно быть построено так, чтобы проследить вертикальный срез этого явления во всех циклах последовательности "ролевой импульс - ответ". В результате у рабочих обнаружена тенденция к проявлению антипрофсоюзных настроений в тех случаях, когда лидерам не удавалось вовлечь рабочих в процесс принятия решений. Этот факт объяснялся тем, что рабочие были недовольны тем, что их изначальные ожидания не были удовлетворены. Однако характер результатов этого исследования таков, что возможны и другие интерпретации. Возможно, посылатели ролей в меньшей мере проявляли стремление изменить что-либо в поведении фокусного субъекта, если это поведение отличалось высокой мерой сопротивления ролевым импульсам, поскольку непокорность фокусного субъекта вела к снижению уровня ожиданий посылателей роли.

Организационные факторы как детерминанты ролевых ожиданий (стрелка 3). Эта категория напоминает, что ролевые ожидания и процессы посылания ролей выступают в качестве факторов связи с основными детерминантами процесса посылания роли, которые следует искать в системных свойствах организации в целом, в ее подсистеме, куда входят посылатели роли, и в конкретных позициях, занимаемых каждым из них.

Обнаружено, что шаблон ролевых ожиданий определяется размерами организации. Отсутствие согласованности (консенсуса) было более частым в больших системах и в некоторой степени в общностях, в которых комплексные организационные формы принятия решений использовались в большей мере, чем другие. Более того, члены больших организаций менее склонны принимать любое отклонение от однажды установленных линий поведения властей.

Выявлено пять критериев измерения нормативных ожиданий, которые оказались более характерными для организаций как систем, чем для отдельных личностей или ролей. Эти критерии включают меру, в которой от любого человека ожидается соблюдение правил и подчинение приказам; меру, в которой от руководителей ожидается проявление личной заинтересованности в своих подчиненных и их воспитании; меру авторитарности и либеральности руководства; меру универсальности (стандартности) взаимоотношений; меру, в которой от членов организации ожидается энергичная борьба за достижения и продвижение.

При исследованиях ролевого конфликта и неопределенности было обнаружено, что от размещения позиций в организации зависит мера объективного конфликта, в который могут быть вовлечены те, кто занимает эти позиции. Позиции, находящиеся глубоко в организационной структуре, оказались менее вовлечены в конфликт; а позиции, расположенные ближе к границам организации, сильнее подвержены конфликту. Так, деятельность, включающая трудовые переговоры, сбыт, приобретение ресурсов или как-нибудь иначе представляющая организацию в обществе, была связана с большей мерой стресса. Расположение позиции около внутриорганизационной границы (например, позиция, связывающая два или более подразделений) приводило к тем же последствиям, но в меньшей мере.

Объективное содержание ролевой деятельности также связано с шаблонами ожиданий и конфликтами между ними. Роли, требующие инновационного решения проблемы, характеризуются объективным конфликтом и субъективным напряжением. Исполнители таких ролей оказываются в конфликте прежде всего со старыми стражами организации: людьми старшего возраста, наделенными властью, которые стремятся поддерживать статус-кво. Среди основных ролевых конфликтов такой инновационной деятельности выделяется конфликт приоритетов между работами, составляющими сущность творческой деятельности, и рутинной "бумажной" работой административного характера.

Существует последовательная взаимозависимость между иерархией позиций и мерой распространенности конфликта ролевых ожиданий. Утверждения, что низшие уровни управления испытывают конфликт в большей мере, не находят подтверждения. Скорее всего, существует нелинейная зависимость, в соответствии с которой экстремальное значение меры конфликтности появляется на верхних и средних уровнях управления. Ответственность руководства, как прямая, так и косвенная, связана с конфликтом между посылателями ролей в плане требований к роли и стилю руководства.

Существенно, что содержание ролевых ожиданий, посылаемых исполнителям определенной работы, детерминируется характеристиками организации в целом или ее подсистем и размещением конкретных должностных позиций. Наличие и процесс посылания таких ожиданий носят личностный и прямой характер; тем не менее содержание ожиданий обусловливается системными факторами.

Личностные факторы как детерминанты ролевых ожиданий (стрелка 4). Влияние личностных свойств на процесс посылания роли является одним из тех факторов организационной жизни, который должен быть еще измерен и экспериментально подтвержден. Каждый, кто работал под руководством многих начальников, изучил их личностные различия; каждый, у кого было много подчиненных, знает, насколько по-разному они реагируют на одинаковые задания и поведение руководителя.

Установлено, что уступчивые люди подвержены большему давлению со стороны посылателей ролей, чем люди твердые. В случае когда посылатели роли встречают сильное сопротивление со стороны фокусного субъекта, они, как правило, прекращают попытки влиять на его поведение с целью изменить его в сторону идеального исполнения. Ролевые ожидания и посылание роли также связаны с ориентацией фокусного субъекта на достижение. Чем больше ориентация фокусного субъекта на достижение, особенно когда она принимает форму невротической борьбы, тем вероятнее, что посылатели ролей будут усиливать давление с тем, чтобы изменить тип поведения фокусного субъекта.

Личностные факторы как связующее звено в последовательности "ролевой импульс - ответ" (стрелка 5). Эмпирические данные, подтверждающие влияние устойчивых характеристик человека: демографических, социальных (приобретенных) и личностных - на ролевое поведение, постоянно накапливаются. Хотя эти факторы слишком часто упускаются из вида в организационных исследованиях, необоснованно увеличивая таким образом вариацию типов организационного поведения, их эффекты отмечались многими исследователями. Предпочитаемые испытуемыми типы поведения в гипотетических ситуациях ролевого конфликта выбирались ими в соответствии с ранее усвоенными стандартами и нормами поведения.

Способность индивидов отвечать соответствующим образом на ролевые ожидания является функцией различных свойств личности. Способность правильно воспринимать требования роли связана с мерой невротизма, получаемой методом самоанализа. Способность принимать роль также связана с такими факторами, как либеральность - авторитаризм и уступчивость - твердость. Влияние ролевого конфликта на меру удовлетворения трудом и уровень тревожности последовательно связано с личностными уровнями тревожности.

Обнаружено несколько личностных факторов, связанных с мерой, в которой некая интенсивность конфликта ощущается фокусным субъектом как напряженность - это эмоциональность, интроверсия - экстраверсия, уступчивость - непокорность, потребность в карьере.

Например, влияние объективного ролевого конфликта на межличностные связи и напряженность ярче выражены у интровертов. У интровертов социальные взаимоотношения, однажды близкие и доверительные, могут быть легко подорваны условиями стресса. Стремление таких людей к уединению становится особенно очевидным, когда социальные контакты вызывают у них стрессовые состояния, т.е. когда другие оказывают на них сильное давление и таким образом создают для них конфликтную ситуацию. Точно так же эмоциональность является промежуточным звеном во взаимосвязи объективного конфликта и напряженности; при этом эмоциональные люди отличаются более высокими показателями напряженности при любой мере интенсивности объективного конфликта. Для индивида с сильной ориентацией на достижение характерно глубокое вхождение в работу, и неблагоприятные эффекты ролевого конфликта для него более ощутимы, чем для того, кто менее захвачен работой.

Личность под влиянием ролевого поведения (стрелка 8). Для психологов типично рассматривать характеристики зрелой личности как относительно устойчивые, сложившиеся в течение всех предшествующих лет жизни в результате ранее приобретенного опыта. Подход к личности в этой книге более динамичен: по мнению авторов, личность в значительной мере является продуктом социальных взаимодействий, и процесс формирования личности продолжается в течение всей жизни человека. В предлагаемой модели принятия роли личностные показатели рассматриваются конкретно по трем направлениям: как детерминанты ролевых ожиданий посылателей роли; как связующие факторы между посланной ролью и способами ее восприятия и ответа на нее фокусного субъекта; как результирующие факторы опыта и поведения человека, исполняющего те или иные роли в организации. Теперь рассмотрим три последние точки зрения на личность.

Эмпирических данных, подтверждающих влияние ролевого опыта и поведения на личность, очень мало, возможно потому, что им до сих пор не уделялось должного внимания. Роли, исполняемые индивидом, соотносятся с его способностью к самокритичности, недостатки в исполнении роли ведут к возрастанию неспособности видеть себя со стороны и понимать точки зрения других. Личностные изменения направлены в сторону слияния индивида с исполняемой им ролью.

Значение межличностных отношений в процессе принятия роли (стрелки 6, 7 и 9). В теории устойчивые характеристики межличностных отношений между фокусным субъектом и членами его ролевого круга в последовательности "ролевой импульс - ответ" рассматриваются аналогично постоянным свойствам личности. Иначе говоря, мы предполагаем, что межличностные отношения фокусного субъекта и членов его ролевого круга помогают определить ролевые ожидания последних; влияют на содержание посланной и полученной ролей; испытывают влияние ролевого поведения фокусного субъекта.

Источники давления и конфликта, в который попадает индивид, могут быть более полно выражены в терминах его взаимоотношений с "силами давления" (стрелка 6). Наиболее сильное давление на человека оказывают те люди, которые находятся с ним в одном подразделении и являются вышестоящими по иерархии. Эти люди зависят от поведения личности в достаточно существенной мере, чтобы быть заинтересованными в ее адекватности, хотя эта зависимость и не является настолько сильной, чтобы они подавляли свои требования. Люди, которые менее всего склонны оказывать какое-либо давление на личность, - это равные по позиции или посылатели роли, находящиеся за пределами подразделения, в котором находится фокусная личность. Типы техники влияния, обычно используемые людьми, так же как и степень давления, которое они оказывают, видоизменяются вместе с изменением их формальных отношений к потенциальному объекту давления. Фактическая структура власти в организациях в значительной мере повторяет линии формальной власти. Законная власть, поощрения и принудительная сила по отношению к членам организации в большинстве случаев находятся в руках их непосредственных руководителей. Хотя руководитель всегда имеет возможность использовать такой прием влияния на своих подчиненных, как принудительную силу, он скорее будет воздерживаться от ее применения там, где это станет мешать деятельности подчиненных и, возможно, отражаться на самом руководителе. С другой стороны, приемы влияния на руководителя в виде принуждения со стороны подчиненных наносят вред эффективности организации. Они включают блокирование информации и помощи.

Вредные эффекты ролевого конфликта наиболее сильны там, где система межличностных отношений индивида в организации ставит его в тесную связь с членами его ролевого круга (стрелка 7). Когда человек должен взаимодействовать с людьми, зависимыми от него и в то же время имеющими над ним власть, оказывающими на него сильное давление, его реакция, как правило, носит характер апатии и самоустранения - это эффект психологический, а не бихевиористский. В таких условиях ролевой конфликт очень интенсивен, а мера удовлетворения трудом низка. Эмоционально фокусный субъект испытывает чувство бесполезности, и он отчаянно пытается "уйти" от своих товарищей по труду. Издержки ролевого конфликта очень велики там, где наблюдается высокая степень коммуникации между фокусным субъектом и его посылателями ролей.

Так как тесные связи с посылателями роли (имеется в виду функциональная зависимость, власть и коммуникация) усиливают интенсивность существующего конфликта, то очевидным средством решения его является устранение этих связей. Симптоматическим в этой модели самоустранения в условиях конфликта является тенденция индивида, испытывающего ролевой конфликт, к уменьшению объема информации, которой он обменивается со своими посылателями роли, и ослаблению связей с ними (стрелка 9). Хотя эта модель выхода из стресса типична, логика ее построения является спорной. Самоустранение - это средство самозащиты, и оно может только на время смягчить последствия стрессовой ситуации, не только оставив неразрешенным первоначальный конфликт, но и вызвав к тому же цепь производных конфликтов.